在茶艺师与顾客的交往中,以下属于信息沟通过程四要素中的“信息”的是___。_答案

【单选题】

在茶艺师与顾客的交往中,以下属于信息沟通过程四要素中的“信息”的是___。

A. 顾客

B. 点茶

C. 茶艺师

D. 泡茶具体操作

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【单选题】

从心理学基本知识来看,茶艺师与宾客的交流特点是直接交往和___.

A. 茶艺演示

B. 接待礼仪

C. 言语交往

D. 徽笑服务

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【单选题】

顾客接待的10个基本环节是:___、接触、出样、展示、介绍、开票、收找、包扎、递交、送别。

A. 迎宾

B. 待机

C. 准备样品茶

D. 整理台面

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【单选题】

在茶庄实行柜台服务的场所,当有两位茶艺师时应___。

A. 一起站在柜台的中间

B. 一人站着待机,另一人可以坐下休息

C. 站立在柜台两侧的位置

D. 一有宾客到来,两位茶艺师必须同时接待

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【单选题】

在接待服务中,“接待三声”指___、介绍之声、送客之声。

A. 迎客之声

B. 待客之声

C. 问候之声

D. 询问之声

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【单选题】

茶艺师在为顾客推介时,应注意的三个重点之一是___。

A. 要抓住顾客的虚荣心

B. 要建立起彼此信赖的关系

C. 要根据顾客的消费能力推荐商品

D. 要夸大商品的特性,尽可能满足顾客的需要

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【单选题】

当顾客消费完离开时,茶艺师应注意___。

A. 道别不分对象

B. 看消费情况道别方式不同

C. 道别熟悉的顾客时热情一点

D. 道别新的顾客时热情一点

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【单选题】

将自然环境与人文景观结合,可开发深入茶园、茶厂、农家,参与采茶、制茶及___、祭拜等茶文化旅游项目。

A. 茶销售

B. 制茶工艺

C. 古茶寻根

D. 茶产地

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【单选题】

茶艺师可以充分利用“购”在旅游活动中的___,尽量引导游客将茶叶作为馈赠亲友的礼品。

A. 普遍性

B. 特殊性

C. 需求性

D. 伸缩性

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【单选题】

茶文化旅游的特点是集___、游览观光及学术考察为一体。

A. 观光茶山、体验茶俗

B. 休闲性、民间性

C. 参与性、欣赏性

D. 文化性、趣味性

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【单选题】

游客从昆明出发,先到楚雄、大理,然后到丽江、临沧、怒江、保山、德宏等地,沿途最先品尝到的是___。

A. 三道茶

B. 彝族的腌茶

C. 酥油茶

D. 奶茶

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【单选题】

贸易性展销会的目的是为了___。

A. 介绍情况

B. 宣传

C. 促进商品交易

D. 推广

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【单选题】

以下___对展销会特点的描述是错误的。

A. 主要是向大众搭建一个销售综合商品的临时大商场

B. 能给组织提供与公众直接双向沟通的机会

C. 是一种高效率的沟通方式

D. 在一定程度上起到“二传手”的作用

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【单选题】

在选择展览会的场地时,要考虑___是否容易配置和安置。

A. 展架

B. 展位

C. 参展车辆

D. 辅助设施

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【单选题】

158指定___是展览会会务准备工作之一。

A. 赞助单位

B. 主办单位

C. 协办单位

D. 展览主编

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【单选题】

在展览会结束后对展览会效果进行评估的主要方法有:上门访问、发调查问卷做民意测验 ___等。

A. 收集正面的报道

B. 对参展单位的意见不必再听取

C. 了解实际效果

D. 寻找负面的媒体报道

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【单选题】

下列属于展览会经费开支项目的是___。

A. 展位出租费

B. 赞助费

C. 保险费

D. 冠名费

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【判断题】

茶树性喜温暖、湿润的环境,通常气温在18-25摄氏度之间生长最适宜

A. 对

B. 错

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【判断题】

茶树是属于强酸性作物,PH值达3.0以内时,仍保持有经济生产能力

A. 对

B. 错

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【判断题】

绿茶类属轻发酵茶。故其茶叶颜色翠绿、汤色黄

A. 对

B. 错

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【判断题】

乌龙茶属青茶类,为半发酵茶,其茶叶呈深绿或青褐色,茶汤呈密绿或密黄色

A. 对

B. 错

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【判断题】

制作乌龙茶对鲜叶的采摘两叶一芽,大都为对夹叶,芽叶已较成热

A. 对

B. 错

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【判断题】

基本茶类分为不发酵的绿茶类,全发酵的红茶类,半发酵的青茶类,重发酵的白茶类,后发酵的黄茶类和部分发酵的黑茶类,共六大茶类

A. 对

B. 错

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【判断题】

红、绿、青三大茶类的香气主要特点是红茶甜香,绿茶板栗香,乌龙茶花香

A. 对

B. 错

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【判断题】

审评红、绿、黄、白毛茶的审评杯碗规格,要求碗容量200ml

A. 对

B. 错

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【判断题】

红茶的呈味物质构成,茶黄素对口感起刺激性作用,茶红素起浓度和醇度作用,而茶褐素使茶汤发暗,不利于品质

A. 对

B. 错

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【判断题】

早期茶具,一器多用,没有专用茶具

A. 对

B. 错

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【判断题】

最早记载茶馆出现的书是《尔雅》

A. 对

B. 错

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【判断题】

宋代的五大名窑是官窑、哥窑、汝窑、定窑、钧窑

A. 对

B. 错

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【判断题】

元代出现了青花瓷茶具

A. 对

B. 错

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【判断题】

青花瓷是在白瓷内外缀以青色文饰、清丽恬静,既典雅又丰富

A. 对

B. 错

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【判断题】

盖碗又称“三才碗”,一式三件,下有托,中有碗,上置盖

A. 对

B. 错

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【判断题】

紫砂壶具有泡茶不失原味,茶叶不易霉馊质,泥色多变,耐人寻味,壶经久用,反而光泽美观等优点

A. 对

B. 错

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【判断题】

瓷器茶具按色泽不同可分为白瓷、青瓷和黑瓷茶具等

A. 对

B. 错

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【判断题】

福建德化瓷器素有“薄如纸,白如玉,明如镜,声如磬”的美誉

A. 对

B. 错

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【判断题】

当水中矿物质的含量大于8mg/L称为硬水

A. 对

B. 错

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【判断题】

冰水是属于软水

A. 对

B. 错

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【判断题】

雨水属于软水

A. 对

B. 错

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【判断题】

古人认为“水嫩”最适宜投茶

A. 对

B. 错

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【判断题】

陆羽认为二沸的水适宜泡茶

A. 对

B. 错

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【判断题】

冲泡绿茶一般以80摄氏度左右为宜

A. 对

B. 错

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推荐试题

【多选题】

"以下哪些不属于二类票务事故。（）

A. 变造账目、报表或其他虚假行为填平帐目，未造成票务收益损坏或流失的行为

B. 未按规定程序使用备用金或将备用金、票款挪做他用，金额在500元以上1000元及以下

C. 违反边门管理办法，私自放行人员从边门出入

D. 因违规操作票务设备或设备技术状态不良，造成票务收益流失或损失，合计价值5000元以上10000元以下"

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【多选题】

"车站补短款时不需单独填写现金解款单，在当日车站客运营收日报备注栏注明（）、（）、（）、（），随当日票款收入一并解行。

A. 所补短款金额

B. 短款日期

C. 短款人姓名

D. 短款人工号"

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【多选题】

"在车站付费区遗失以下哪些票卡须发售付费出站票(出闸线网最高单程票价)？（）

A. 单程票

B. 预赋值单程票

C. 储值票

D. 纪念票"

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【多选题】

"以下哪些是车站可自行办理即时退票的情况？（）

A. 乘客已进站但未赶上末班车

B. 携带违规用品（气球、宠物等）进站

C. 地铁原因无法完成运输服务

D. TVM 出现储值票充值未成功"

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【多选题】

"以下哪些情况，需填写《乘客事务处理单》。（）

A. 储值票付费区票卡无效

B. 单程票付费区票卡无效

C. 单程票出站闸门误用

D. 单程票非付费区人为原因票卡无效"

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【多选题】

"乘客在非付费区，持人为折损的单程票的处理为（）。

A. 回收票卡

B. 加封上交

C. 办理相应退款

D. 重新发售一张同等金额车票"

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【多选题】

"以下哪些是乘客在付费区，持非人为折损的无效储值票的处理？（）

A. 票卡加封上交

B. 申请无效票处理

C. 客运值班员及以上人员确认

D. 发售免费出站票"

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【多选题】

"乘客在付费区，持过期储值票，车站的处理方式为（）。

A. 发售出闸线网最高单程票价的出站票

B. 发售免费出站票

C. 发售本次车费的付费出站票

D. 办理延期"

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【多选题】

"车站员工拾得乘客遗失物品时，必须立即转交（），共同填写OA失物招领系统，并填写“失物标签”粘贴在失物上，由（）放入“乘客失物专用箱/柜”中保管。

A. 值班员

B. 当班值班站长

C. 值班站长

D. 站务员"

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【多选题】

"为规范运营分公司乘客遗失物品工作，规范乘客遗失物品、可疑物品的检查分类和（）工作流程，结合分公司实际，特制定《乘客遗失物品管理办法》。

A. 提交

B. 保管

C. 领取

D. 处理"

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【多选题】

"证件类遗失物品分类编码为（）及保管期限为（）天。

A. 13

B. 14

C. 15

D. 16"

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【多选题】

"车站原则上由当班值班站长负责拾遗物品的（），并对存于“乘客失物专用箱/柜”中的物品办理交接班检查签认。

A. 清点

B. 检查

C. 认领

D. 登记"

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【多选题】

"“失物标签”编码规则：编码规则：（）+序号（2位）。

A. 线路

B. 车站名首字母

C. 类别

D. 年月日（8位）"

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【多选题】

"车票指乘客乘车的有效凭证，是连接乘客与车站AFC系统的载体，分为（）等。

A. 单程票

B. 计次票

C. 纪念票

D. 储值票 "

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【多选题】

"车站客运服务人员在服务过程中应（）杜绝服务禁忌。

A. 使用普通话

B. 用语文明

C. 态度和蔼

D. 主动耐心"

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【多选题】

"车站、列车应运用（）等设施告知运营服务信息和安全信息；自动广播发生故障时，应按相关规定进行（）。

A. 广播

B. 乘客信息服务系统

C. 人工广播 D、主动引导"

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【多选题】

"车站应组织（）等加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，听从（）的安排，执行客流控制方案，确保客流得到有效控制

A. 地铁公安

B. 保安

C. 值班站长

D. 行车值班员"

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【多选题】

"服务用语通用规范中，服务忌语/不规范的服务用语有以下哪些？（）

A. 你

B. OK

C. 什么

D. 我现在很忙"

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【多选题】

"服务用语通用规范中，正确的服务用语有以下哪些？（）

A. 先生/小姐

B. 拜拜

C. 再见

D. 请问有什么可以帮您呢？"

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【多选题】

"服务用语通用规范中，厅巡岗规范的服务用语有以下哪些？（）

A. 对不起，请您稍等

B. 您好，请问有什么可以帮助您

C. 您好，××，请出示您的车票

D. 等我教你啦"

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【多选题】

"以下哪些是义务监督员工作原则？（）

A. 自愿原则

B. 坚持群众参与，社会监督的原则

C. 实事求是原则

D. 客观公平原则"

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【多选题】

"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）

A. 在本市长期居住

B. 经常乘坐轨道交通

C. 有一定的观察能力和文字表达能力

D. 具备一定的法律法规常识

E. 能够充分反映群众建议和意见"

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【多选题】

"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（）信息显示。

A. 车站、列车广播

B. 车站、列车 PIS

C. 车控室

D. OCC"

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【多选题】

"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。

A. 信息发布及取消情况的检查

B. 信息发布及取消

C. 设备发布的现场效果的监控

D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"

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【多选题】

"OCC 乘客应急信息发布要求中，发布范围包括（）。

A. 客服热线

B. 各车站

C. 受影响列车

D. 通号中心"

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【多选题】

"分公司秘密包括以下事项，但不局限于以下范围：（）。

A. 人事类

B. 财务类

C. 技术类

D. 物资类"

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【多选题】

"分公司秘密是指关系到（），依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。

A. 企业安全利益

B. 经济利益

C. 竞争优势

D. 日常运作"

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【多选题】

"分公司秘密人事类包含以下范围：（）。

A. 人事档案

B. 人事基本信息资料

C. 员工薪资

D. 考试试卷"

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【多选题】

"本办法为强力推进“（）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。

A. 五星服务

B. 微笑服务

C. 五心服务微笑随行

D. 创新服务"

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【多选题】

"对员工的服务奖励分为：（）。

A. 嘉奖

B. 通报表扬

C. 记功

D. 授予荣誉称号"

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【多选题】

"对员工的服务惩罚分为：（）。

A. 通报批评

B. 警告

C. 记过

D. 降级、降职

E. 解除劳动合同"

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【多选题】

"以下哪些属于乘客事务处理原则：（）。

A. 首问责任制

B. 投诉不申辩原则

C. 乘客满意原则

D. 及时原则

E. 现场处理原则"

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【多选题】

"企划处工作职责包含以下哪些？（）

A. 服务热线受理的乘客事务管理工作

B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善

C. 负责严重有责投诉的调查处理

D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "

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【多选题】

"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（），立即按相关流程上报并报服务热线备案。

A. 社会关注热点

B. 敏感问题

C. 可能引发负面舆论

D. 具有公关危机苗头倾向"

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【多选题】

"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有（）。

A. 车站通风空调

B. 客运导向

C. 保洁

D. 车站卫生

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【多选题】

"二类有责投诉包括以下哪些内容？（）

A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。

B. 无理由拒绝乘客的合理要求。

C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。

D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"

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【多选题】

"二类有责投诉包括以下哪些内容？（）

A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。

B. 无理由拒绝乘客的合理要求。

C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。

D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"

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【多选题】

"二类有责投诉包括以下哪些内容？（）

A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。

B. 无理由拒绝乘客的合理要求

C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉

D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"

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【多选题】

"二类有责投诉包括以下哪些内容？（）

A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重受损或给乘客带来较大不便的投诉。

B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉

C. 广播内容有误引发的投诉

D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"

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【多选题】

"二类有责投诉包括以下哪些内容？（）

A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。

B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉

C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉

D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"

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