【多选题】
"服务用语通用规范中,正确的服务用语有以下哪些?( )
A. 先生/小姐
B. 拜拜
C. 再见
D. 请问有什么可以帮您呢?"
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答案
ACD
解析
《客运服务标准》--4.3.1.4
相关试题
【多选题】
"服务用语通用规范中,厅巡岗规范的服务用语有以下哪些?( )
A. 对不起,请您稍等
B. 您好,请问有什么可以帮助您
C. 您好,××,请出示您的车票
D. 等我教你啦"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员工作原则?()
A. 自愿原则
B. 坚持群众参与,社会监督的原则
C. 实事求是原则
D. 客观公平原则"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件?()
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息:由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时,车站、列车需要对乘客发布的信息,具体包括( )信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"OCC 乘客应急信息发布要求中,发布范围包括( )。
A. 客服热线
B. 各车站
C. 受影响列车
D. 通号中心"
【多选题】
"分公司秘密包括以下事项,但不局限于以下范围:( )。
A. 人事类
B. 财务类
C. 技术类
D. 物资类"
【多选题】
"分公司秘密是指关系到( ),依照分公司规定只限分公司职责范围内人员知悉的事项。
A. 企业安全利益
B. 经济利益
C. 竞争优势
D. 日常运作"
【多选题】
"分公司秘密人事类包含以下范围:( )。
A. 人事档案
B. 人事基本信息资料
C. 员工薪资
D. 考试试卷"
【多选题】
"本办法为强力推进“( )”品牌创建,全面提升客运服务质量,全力打造“( )”服务文化,切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"对员工的服务奖励分为:( )。
A. 嘉奖
B. 通报表扬
C. 记功
D. 授予荣誉称号"
【多选题】
"对员工的服务惩罚分为:( )。
A. 通报批评
B. 警告
C. 记过
D. 降级、降职
E. 解除劳动合同"
【多选题】
"以下哪些属于乘客事务处理原则:( )。
A. 首问责任制
B. 投诉不申辩原则
C. 乘客满意原则
D. 及时原则
E. 现场处理原则"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些?( )
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后,应遵循乘客事务处理原 则妥善处理,并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关( ),立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"以下乘客事务由客运处负责组织调查、分析、回复的有( )。
A. 车站通风空调
B. 客运导向
C. 保洁
D. 车站卫生
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 在乘客服务过程中,与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中,使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息,并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中,作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的,未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的,未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障,造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中,员工未按规范操作设备,但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当,影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障,虽每次故障已按规定通报、修复,但经确认是维修质量不达标,影响服务质量,导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道,并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 因清洁、清扫工作缺陷,造成车站、列车卫生方面存在不足,影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损,影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施,影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中,因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容?( )
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障(突发设备故障除外),影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元(包含)以上50元(包含)以下的投诉。(舞弊行为不在此列)
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。(舞弊行为不在此列)
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"下列哪些为车站保安职责?( )
A. 运营期间车站巡视工作
B. 维持车站内的治安秩序
C. 车站违禁物品的检查工作
D. 协助车站做好客流控制工作"
【多选题】
"车站人员负责对车站的( )代维、工班等站内工作人员监督和管理。
A. 保安
B. 保洁
C. 委外
D. 商铺"
【多选题】
"下列哪些不属于车站属地公共资源?( )
A. 车站会议室
B. 车站站务休息室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站照明配电室"
【多选题】
"下列哪些属于车站属地公共资源?( )
A. 车站会议室
B. 车站照明配电室
C. 车站民用通信设备室
D. 车站站务休息室"
【多选题】
"下列选项中商业街单位哪些不得擅自在车站属地范围内开展营销类活动?
A. 展销
B. 散发张贴广告
C. 装设指示标识
D. 搭建广告告示"
【多选题】
"《客运服务检查评定管理办法》所称的服务检查评定是指分公司范围内( )现场的服务质量评价。
A. 志愿者
B. 驻站工班
C. 委外单位人员
D. 车站员工"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 ()
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下,可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员,参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围:车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围:车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是():
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡(工作证件除外)上岗
D. 可以携带私款、私人票卡(工作证件除外)上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是:()
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗,可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天,原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理,擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求()
A. 认真:巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致:从细微处着手,做到防微杜渐,从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全:岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时:巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实:填写台帐必须真实,不能有弄虚作假,发现问题及时跟进,完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内,需要由保安配合开端门;
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门,且需由站务人员配合开门的,应先到车控室做好登记,经行车值班员同意后,由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内,站务人员配合开关端门进入作业区,必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为,不得擅自为其他人员开门"
【多选题】
"
A. 失物名称
B. 遗失地点
C. 遗失时间
D. 失物特性"
【多选题】
"“五心”服务,五心包括()
A. 热心;
B. 细心
C. 耐心
D. 虚心
E. 诚心
F. 爱心"
【多选题】
"解除劳动合同包括以下哪些种类( )
A. 协商一致解除劳动合同
B. 分公司解除劳动合同
C. 个人申请解除劳动合同
D. 自行解除劳动合同
【多选题】
"员工离职申请按程序完成审批后,办理离职交接手续,包括以下哪些内容 ( )、( )、( )、( )、党员组织关系等
A. 工作交接
B. 工装上交
C. 员工卡上交
D. 特种作业证交接
【多选题】
"车站员工采用考试(理论/实操) 形式开展,每月组织处室(区域站)级考试(理论/实操) ,以下考试成绩有哪些为考试合格分数。
A. 61
B. 71
C. 81
D. 91
【多选题】
"有下列情况之一的,原则上不得调动。
A. 调出员工所在岗位缺员的
B. 调出员工所在岗位定员不足的
C. 调入岗位满员的
D. 刚调动的员工"
推荐试题
【单选题】
在带电线路杆塔上工作时,风力应不大于( )级,并应有专人监护。___
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6
【单选题】
在带电线路杆塔上工作时,风力应不大于5级,并应有( )。 ___
A. 专人监护
B. 地面指挥
C. 监护
D. 指挥
【单选题】
现场勘察由( )组织进行。___
A. 工作许可人
B. 工作票签发人
C. 工作负责人
D. 监护人
【单选题】
在防火重点部位或场所以及禁止明火区动火作业,应填用( )工作票。___
A. 第一种
B. 动火
C. 第二种
D. 带电作业
【单选题】
非连续进行的事故修复工作,应使用( )。___
A. 操作票
B. 抢修票
C. 工作票
D. 任务单
【单选题】
填用第一种工作票进行工作,工作负责人应在得到全部( )的许可后,方可开始工作。___
A. 工作人员
B. 工作班成员
C. 工作许可人
D. 工作票签发人
【单选题】
对直接在现场许可的停电工作,工作许可人和工作负责人应在工作票上记录( ),并签名。 ___
A. 许可时间
B. 安全情况
C. 操作内容
D. 工作终结时间
【单选题】
二级动火工作票的有效期为( )h。 ___
A. 120
B. 48
C. 24
D. 24
【单选题】
装、拆接地线应在( )下进行。___
A. 监护
B. 线路停电
C. 线路情况良好
D. 线路带电
【单选题】
使用伸缩式验电器时应保证绝缘的( )。___
A. 长度
B. 良好
C. 有效长度
D. 阻值
【单选题】
绝缘隔板只允许在()电压的电气设备上使用,并应有足够的绝缘和机械强度 ___
A. 35kV以下
B. 35kV及以下
C. 110kV及以下
D. 110kV以下
【单选题】
装、拆接地线应在( )下进行。___
A. 监护
B. 线路停电
C. 线路情况良好
D. 线路带电
【单选题】
静态风险评估一般采用( )。___
A. LEC法
B. PR法
C. 三维辨识法
D. 检查清单法
【单选题】
( )是指对可能发生人身伤害事故和由人员责任的电网和设备事故的作业安全风险,实行安全预警。___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
( )是指对事故发生的可能性和后果进行分析与评估,并给出风险等级的过程。___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
在日常工作中要贯彻预防为主原则,通过实施( ),开展风险辨识、评估、分析和控制,落实事故预防措施,使管理对象始终保持在安全状态,防止风险失控。___
A. 设备管理制度
B. 应急管理体系
C. 安全风险管理体系
D. 事故调查体系
【单选题】
( )是指辨识风险的存在并确定其特性的过程,包括静态风险辨识和动态风险辨识。___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
( )是指采取预防或控制措施将风险降低到可接受的程度。___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
( )时巡线应沿线路上风侧前进,以免万一触及断落的导线;___
A. 雷雨
B. 干旱
C. 大风
D. 雨雪
【单选题】
( )是指对可能发生人身伤害事故和由人员责任的电网和设备事故的作业安全风险,实行安全预警。___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
在日常工作中要贯彻预防为主原则,通过实施( ),开展风险辨识、评估、分析和控制,落实事故预防措施,使管理对象始终保持在安全状态,防止风险失控。___
A. 设备管理制度
B. 应急管理体系
C. 安全风险管理体系
D. 事故调查体系
【单选题】
成套接地线应用有透明护套的多股软铜线组成,其截面不得小于25mm2,同时应满足装设地点( )的要求。___
A. 正常电流
B. 开路电流
C. 短路电流
D. 泄露电流
【单选题】
( )应始终认为线路带电。___
A. 周期巡视
B. 夜间巡视
C. 事故巡线
D. 特殊巡视
【单选题】
( )是指采取预防或控制措施将风险降低到可接受的程度。 ___
A. 风险辨识
B. 风险评估
C. 风险预警
D. 风险控制
【单选题】
在同杆塔架设的杆塔上施工时,( )等牵引工具应接地___
A. 滑车
B. 绞车
C. 金具
D. 瓷瓶
【单选题】
“( )”安全标志牌应设置在线路下方及保护区内。___
A. 禁止取土
B. 禁止在保护区内建房
C. 禁止攀登 高压危险
D. 由此上下
【单选题】
“( )”安全标志牌应设置在经常有人放风筝的线路附近适宜位置。 ___
A. 禁止在高压线附近放风筝
B. 禁止攀登 高压危险
C. 当心触电
D. 在此工作
【单选题】
登杆塔至横担处时,应再次核对停电线路的识别标记与( ),确实无误后方可进入停电线路侧横担。 ___
A. 杆号
B. 名称
C. 识别标记
D. 双重称号
【单选题】
在相互靠近的线路上工作,登杆塔时要核对停电检修线路的( )无误,并设专人监护,以防误登有电线路杆塔。___
A. 双重名称
B. 双重编号
C. 双重称呼
D. 双重标记
【单选题】
《电力安全事故应急处置和调查处理条例》(国务院599号令)要求,事故发生后,应当( )向上一级电力调度机构、本企业负责人、事故发生地电力监管机构、安全生产监督管理部门、政府主管部门报告。___
A. 立即
B. 1小时内
C. 2小时内
D. 24小时内
【单选题】
在山坡上立杆时应注意拉绳的( ),以确保施工人员安全。___
A. 长度
B. 强度
C. 直径
D. 角度
【单选题】
人工背立电杆只能用于( )m以下的轻型拔梢电杆,其他电杆的起立不得使用此法。___
A. 12
B. 8
C. 15
D. 18
【单选题】
多人上下同一杆塔时应( )进行。___
A. 同时
B. 分批
C. 逐个
D. 一起
【单选题】
复合绝缘子相对易于破损,在施工中应避免损坏复合绝缘子的伞裙、护套及端部密封,( )人员沿复合绝缘子上下导线。___
A. 严禁
B. 允许
C. 应使
D. 不允许
【单选题】
夜间巡线应沿线路( )进行; ___
A. 内侧
B. 左侧
C. 外侧
D. 右侧
【单选题】
( )工作应由有电力线路工作经验的人员担任。___
A. 巡线
B. 检修
C. 事故
D. 登高
【判断题】
工作负责人根据工作许可,检查安全措施是否到位,危险点预控措施是否得到落实,施工中是否还存在其它风险
A. 对
B. 错
【判断题】
工作负责人是生产作业风险控制措施的现场执行人,应明确现场作业风险点,熟悉和掌握风险管控措施,避免人身伤害和人员责任事故的发生
A. 对
B. 错
【判断题】
风险管控流程包括风险辨识、风险评估、风险报告、风险控制、检查与改进等环节
A. 对
B. 错
【判断题】
静态风险评估一般采用LEC法
A. 对
B. 错