【多选题】
"车站客运服务人员在服务过程中应（ ）杜绝服务禁忌。
A. 使用普通话
B. 用语文明
C. 态度和蔼
D. 主动耐心"
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答案
ABCD
解析
《客运组织规则》--5.1.2.3
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【多选题】
"车站应组织（ ）等加强对重点部位的巡视和防范工作；需要进行客流控制时，按控制等级需要，积极与车站配合，听从（ ）的安排，执行客流控制方案，确保客流得到有效控制
A. 地铁公安
B. 保安
C. 值班站长
D. 行车值班员"
【多选题】
"以下哪些是义务监督员的选聘条件？（）
A. 在本市长期居住
B. 经常乘坐轨道交通
C. 有一定的观察能力和文字表达能力
D. 具备一定的法律法规常识
E. 能够充分反映群众建议和意见"
【多选题】
"乘客应急信息：由于故障、事件、事故或其它原因影响运营时，车站、列车需要对乘客发布的信息，具体包括（ ）信息显示。
A. 车站、列车广播
B. 车站、列车 PIS
C. 车控室
D. OCC"
【多选题】
"客运处负责车站范围内 PIS 设施设备的巡视、( )。
A. 信息发布及取消情况的检查
B. 信息发布及取消
C. 设备发布的现场效果的监控
D. PIS 系统设备故障或信息异常情况的报送"
【多选题】
"本办法为强力推进“（ ）”品牌创建，全面提升客运服务质量，全力打造“（ ）”服务文化，切实实现乘客满意度高的“五心”服务品牌。
A. 五星服务
B. 微笑服务
C. 五心服务 微笑随行
D. 创新服务"
【多选题】
"企划处工作职责包含以下哪些？（ ）
A. 服务热线受理的乘客事务管理工作
B. 统筹有责投诉定责标准制定和完善
C. 负责严重有责投诉的调查处理
D. 协调跨处室乘客事务的调查处理 "
【多选题】
"车站现场接收到乘客事务后，应遵循乘客事务处理原 则妥善处理，并做好相关记录。如现场接收到的乘客事务信息有关（ ），立即按相关流程上报并报服务热线备案。
A. 社会关注热点
B. 敏感问题
C. 可能引发负面舆论
D. 具有公关危机苗头倾向"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在乘客服务过程中，与乘客发生争执。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉。
D. 在乘客服务过程中，使用不文明用语。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按照规定时机错发、漏发运营服务信息，并造成一定影响。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求。
C. 在乘客服务过程中，作弄、欺骗乘客引发的投诉。
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响。"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 在工作职责范围内未力所能及地帮助乘客。
B. 无理由拒绝乘客的合理要求
C. 车站及列车广播音量与相关标准不符引发的投诉
D. 发现乘客有违反《合肥城市轨道交通管理办法》中禁止行为的，未给予制止并造成一定影响"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 其他因轨道交通服务设施设备故障，造成乘客利益严重 受损或给乘客带来较大不便的投诉。
B. 运营服务过程中，员工未按规范操作设备，但未造成乘客受伤引发的投诉
C. 广播内容有误引发的投诉
D. 服务用品未按规定提前发布或延后撤除引发的投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 由于部门或工作人员之间协调配合不当，影响服务质量引发的投诉。
B. 同一设备相同故障，虽每次故障已按规定通报、修复，但经确认是维修质量不达标，影响服务质量，导致1个月内2次以上的投诉
C. 新闻媒体广泛报道，并造成一定影响的有责投诉
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 因清洁、清扫工作缺陷，造成车站、列车卫生方面存在不足，影响服务质量引发的投诉。
B. 维护人员未严格执行保养巡视计划而导致设备设施功能受损，影响服务质量引发的乘客投诉
C. 维修人员未按规程在规定时间内对设备进行修复或采取措施，影响服务质量引发的乘客投诉
D. 员工在投诉事件调查处理过程中，因工作方式不当导致投 诉影响范围扩大的有责投诉"
【多选题】
"二类有责投诉包括以下哪些内容？（ ）
A. 未按规定巡视发现或通报设备设施故障（突发设备故障除外），影响服务质量引发的乘客投诉。
B. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元（包含）以上50元（包含）以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
C. 由于员工工作失误造成乘客经济损失15元以下的投诉。（舞弊行为不在此列）
D. 人员服务态度恶劣并与乘客发生肢体冲突的有责投诉"
【多选题】
" 车站各层级人员均有的管理权限、范围包括。 （）
A. 对车站的保洁、保安、商铺人员等站内工作人员进行管理
B. 对进入车站的乘客按《合肥城市轨道交通管理办法》进行管理
C. 紧急情况下，可调动地铁公安、车站保洁、保安、维修部门人员等在车站范围内的所有其他工作人员，参与车站应急处置
D. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外6米范围内
E. 车站管理地域范围：车站内部、站外风亭、出入口外5米范围内"
【多选题】
"关于客服中心岗当班注意事项注意事项描述正确的是（）：
A. 当班期间客服中心岗必须保证客服中心现金、票卡、票务备品以及设备的安全
B. 客服中心岗可以收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金
C. 严禁携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
D. 可以携带私款、私人票卡（工作证件除外）上岗
E. 严禁客服中心岗收取乘客拾获、AFC维修人员或车站员工上交的现金"
【多选题】
"关于调班规定描述不正确的是：（）
A. 员工调班只允许同级之间互调
B. 员工应按车站排班表安排按时上岗，可以私自调班
C. 员工调班后不得连续休息超过三天，原则上不得连续工作超过12小时
D. 每人每月因私调班次数不能超过3次。凡未经批准擅自调班的按串岗处理，擅自补休或委托他人顶岗者做旷工处理"
【多选题】
"下列哪些是巡视的要求（）
A. 认真：巡视人必须以认真负责的态度去巡视所管辖范围的每个角落
B. 细致：从细微处着手，做到防微杜渐，从看、摸、嗅、听四觉入手
C. 周全：岗位内的设施设备、告示牌、安全警示标志乃至螺丝都应检查
D. 及时：巡视、记录汇报、处理及时
E. 真实：填写台帐必须真实，不能有弄虚作假，发现问题及时跟进，完成后签名确认。"
【多选题】
"
A. 运营时间内，需要由保安配合开端门；
B. 因设备巡检、各项施工、检查需要进入端门，且需由站务人员配合开门的，应先到车控室做好登记，经行车值班员同意后，由站台岗配合开端门
C. 非运营时间内，站务人员配合开关端门进入作业区，必须确保屏蔽门端门处于关闭状态。
D. 进入端门内的人员严禁进入轨行区或实施任何危及行车安全的行为，不得擅自为其他人员开门"
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【多选题】
关于安全帽使用要求正确的有___。
A. 安全帽永久标识和产品说明等标识清晰完整，组件完好无缺失
B. 帽衬与帽壳联接牢固，后箍、锁紧卡等开闭调节灵活，卡位牢固
C. 针对不同的生产场所，根据安全帽产品说明选择适用的安全帽
D. 安全帽使用期满进行抽查测试时，每批从正常使用场合中抽取，每项试验试样不少于2项
E. 受过一次强冲击或做过试验的安全帽不能继续使用，应予以报废
【多选题】
针对不同的生产场所，根据安全帽产品说明选择适用的安全帽。___进入生产、施工现场应正确佩戴安全帽。
A. 作业人员
B. 管理人员
C. 上级领导
D. 特殊作业人员
E. 任何人员
【多选题】
关于安全带使用要求正确的有___。
A. 腰带、围杆带、肩带、腿带等带体无灼伤、脆裂及霉变，表面不应有明显磨损及切口
B. 金属环类零件不允许使用焊接，不应留有开口
C. 金属挂钩等连接器应有保险装置，应在两个及以上明确的动作下才能打开，且操作灵活
D. 在电焊作业或其他有火花、熔融源等场所使用的安全带或安全绳应有隔热防磨套
E. 应将安全带系在如隔离开关、瓷横担、线路支柱绝缘子等牢固的物件上
【多选题】
关于安全绳说法正确的有___。
A. 织带式安全绳的织带应加锁边线，末端无散丝
B. 纤维绳式安全绳绳头无散丝
C. 钢丝绳式安全绳的钢丝应捻制均匀、紧密、不松散，中间无接头
D. 链式安全绳下端环、连接环和中间环的各环间转动灵活，链条形状一致
【多选题】
安全绳应光滑、干燥，无___等缺陷。所有部件应顺滑，无材料或制造缺陷，无尖角或锋利边缘。护套（如有）应完整不破损。
A. 灼伤
B. 霉变
C. 断股
D. 磨损
E. 缺口
【多选题】
关于速差自控器的使用要求正确的有___。
A. 用手将速差自控器的安全绳（带）进行快速拉出，速差自控器应能有效制动并完全回收
B. 应系挂在移动物件上。不得系在棱角锋利处。速差自控器拴挂时禁止低挂高用
C. 使用时应认真查看速差自控器防护范围及悬挂要求
D. 速差自控器应连接在人体前胸或后背的安全带挂点上，移动时应缓慢，禁止跳跃
E. 应将速差自控器锁止后悬挂在安全绳（带）上作业
【多选题】
关于缓冲器的使用要求正确的有___。
A. 缓冲器所有部件应平滑，无材料和制造缺陷，无尖角或锋利边缘
B. 织带型缓冲器的保护套应完整，无破损、开裂等现象
C. 缓冲器与安全绳及安全带配套使用时，作业高度要足以容纳安全绳和缓冲器展开的安全坠落空间
D. 缓冲器禁止多个串联使用
E. 缓冲器与安全带、安全绳连接应使用连接器，禁止绑扎使用
【多选题】
作业地段有下列___情况时，为防止停电检修线路上感应电压伤人，必须使用个人保安线。
A. 邻近线路，在需要接触或接近导线作业时
B. 平行线路，在需要接触或接近导线作业时
C. 交叉跨越线路，在需要接触或接近导线作业时
D. 同杆塔架设线路，在需要接触或接近导线作业时
【多选题】
电容型验电器的额定电压或额定电压范围、___检验日期及___等标识清晰完整。
A. 额定频率（或频率范围）
B. 生产厂名和商标
C. 出厂编号、生产年份
D. 适用气候类型（D、C和G）
E. 带电作业用（双三角）符号
【多选题】
对梯子的各项规定，下列说法正确的有___。
A. 梯脚要有防滑装置
B. 禁止人在梯子上时移动梯子
C. 作业人员应在距梯顶1m以下的梯蹬上作业
D. 禁止靠在管子上、导线上使用梯子
E. 梯子与地面的夹角应为60°左右
【多选题】
索道的___应严格遵守GB 12141《货运架空索道安全规范》、GB 50127《架空索道工程技术规范》、DL 5009.2《电力建设安全工作规程 第2部分：电力线路》及有关技术规定。
A. 设计
B. 安装
C. 检验
D. 运行
E. 拆卸
【多选题】
下列关于塔上组装的规定，正确的是___。
A. 塔片就位时应先高侧后低侧
B. 多人组装同一塔段（片）时，应由一人负责指挥
C. 高处作业人员应站在塔身外侧
D. 需要地面人员协助操作时，应经现场指挥人下达操作指令
【多选题】
倒落式人字抱杆整体组立杆塔时，杆塔起立角约___时应减慢牵引速度。约___时应停止牵引，利用临时拉线将杆塔调正、调直。
A. 50°
B. 60°
C. 70°
D. 80°
E. 90°
【多选题】
内悬浮内（外）拉线抱杆分解组塔时，应视构件结构情况在其上、___部位绑扎控制绳，下控制绳（也称攀根绳）宜使用___。
A. 上
B. 中
C. 下
D. 钢丝绳
E. 绝缘绳
【多选题】
在66kV~110kV电力线附近组塔时，起重机应接地良好。起重机及吊件、牵引绳索和拉绳与带电体的最小安全距离，沿垂直方向___m，沿水平方向___m。
A. 5
B. 4
C. 3
D. 2
E. 1
