装维人员与客户交谈时应注意（）服务礼仪。____答案

【多选题】

装维人员与客户交谈时应注意（）服务礼仪。___

A. 保持微笑，诚恳态度

B. 认真倾听客户说话，严禁心不在焉

C. 有话让客户先说

D. 对己方工作意见表述清晰

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答案

ABCD

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【多选题】

装维人员上门后如需使用手机，下列做法正确的有（）。___

A. 不打与工作无关或非紧急重要电话

B. 如确需打电话，需取得客户同意

C. 放低声音

D. 简短通话

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【多选题】

服务人员乘坐电梯应注意（）礼仪。___

A. 站在扶手右侧

B. 先出后进

C. 超载时强行挤入

D. 手扶电梯尽量不并行

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【多选题】

装维人员出入房门时正确的做法是（）。___

A. 直接进入

B. 听到应答再进入房间

C. 开关门动作要轻

D. 严禁粗暴

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【多选题】

装维人员服务过程中应使用规范服务用语，具体包括（）。___

A. 称谓恰当

B. 用词准确

C. 语意明确

D. 语气亲切

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【多选题】

装维人员在使用规范服务用语时应注意（）问题。___

A. 善于赞美与感谢

B. 不乱用术语

C. 避免使用否定语

D. 多用肯定语

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【多选题】

装维人员服务过程中不得使用（）服务禁语。___

A. 脏话

B. 粗话

C. 讽刺

D. 训斥

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【多选题】

男士装维人员上门服务期间不得佩戴（）首饰。___

A. 金项链

B. 金戒指

C. 佛珠手串

D. 手表

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【多选题】

装维人员在服务过程中不得出现下列（）行为。___

A. 外露纹身

B. 随地吐痰

C. 抽烟

D. 嚼口香糖

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【多选题】

装维人员在上门服务过程中，下列做法错误的是（）。___

A. 赤脚进入

B. 只穿袜子进入

C. 穿客户提供的拖鞋

D. 穿聚类单位提供的拖鞋

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【多选题】

在客户面前，任何时候不得有（）等极不礼貌的举止。___

A. 伸懒腰

B. 挖耳鼻

C. 嚼口香糖

D. 吹口哨

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【多选题】

装维人员上门服务前应（）。___

A. 主动与客户预约上门时间

B. 了解客户是否有网卡

C. 电脑软硬件配置情况

D. 按时上门服务

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【多选题】

装维人员在入座时应（）。___

A. 保持平稳

B. 保持轻松

C. 避免座椅发出声响

D. 动作迅速

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【多选题】

装维人员的头发应（）。___

A. 定期修剪

B. 不得染发

C. 不得烫发

D. 不留长发

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【多选题】

装维作业结束后，装维人员应（）。___

A. 将现场废弃物及时用垃圾袋进行封装

B. 小心绑扎防止小件垃圾飞溢

C. 防止再次污染客户场所

D. 将垃圾袋带离现场

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【多选题】

装机作业完成、故障和投诉处理完成及巡检作业完成后，装维人员应分别填写（）单据。___

A. 《光宽带业务施工确认单》

B. 《光宽带上门故障投诉处理单》

C. 《光宽带小区巡检表》

D. 《光宽带业务受理单》

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【多选题】

装维人员上门服务过程中与客户交谈时应注意（）礼仪。___

A. 保持微笑，诚恳态度

B. 认真倾听客户说话，严禁心不在焉、东张西望

C. 有话让客户先说，非必要不打断客户说话

D. 对己方工作意见，表述清晰，不结巴。

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【多选题】

装维人员上门服务过程中，正确立姿应包括（）。___

A. 挺胸抬头

B. 不得前俯后仰或把身体倚靠在某一设施上

C. 严禁双腿叉开过大或随意乱动

D. 严禁随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等

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【多选题】

当已确认是由客户方原因造成客户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问，下列解释用语不符合服务规范的有（）。___

A. 这是您的XX问题引起的，您需要找XX解决

B. 您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是**(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？

C. 这是您的XX问题引起的，不属于我们的服务范围，请您自行处理

D. 我们的网络没有问题，可能是您的XX有问题

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【多选题】

当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成客户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问下列解释用语不符合服务规范的有（）。___

A. 根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，具体恢复时间我们也不是很清楚。

B. 本次故障是由XX（第三方问题）引起的，不属于我公司服务范围

C. 本次故障是由XX（第三方问题），我们已向公司反映了

D. 根据我们对故障情况的判断，本次故障是由**(第三方问题)引起的，我们正在协助**公司进行故障处理，相信很快就能修复。

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【多选题】

装维人员变更预约时间时，下列做法正确的是（）。___

A. 在预约时间前5分钟告知客户

B. 向客户表示歉意

C. 向客户解释原因

D. 耐心解释非常抱歉，原定于××时间为您安装（或移机或维修），由于……（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！

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【多选题】

光功率计的测试光纤接头出现灰尘，可以采用（）进行清洗。___

A. 清水

B. 脱脂棉

C. 酒精

D. 气油

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【多选题】

挂测过程中，FTTH模式下，工程建设人员携带（）终端到工程现场，执行挂测操作。___

A. ONT终端

B. 笔记本电脑

C. ONU终端

D. 光功率计

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【多选题】

测试光缆交接箱保护接地地线的阻值大小一般使用（）进行测试。___

A. 高阻计

B. 地线电阻测试仪

C. 接地摇表

D. 万用表

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【多选题】

挂测过程中，FTTH模式下，工程建设人员携带（）到工程现场，执行挂测操作。___

A. ONT（光猫）

B. 移动电源

C. 笔记本电脑

D. 路由器

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【多选题】

OTDR仪主要用来测量光纤的（）。___

A. 光纤的波长

B. 光纤长度

C. 接头损耗

D. 光纤衰减系数

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【多选题】

光功率计操作步骤包括：（）___

A. 按λ键选择波长；

B. 用酒精棉擦拭待测尾纤头；

C. 用酒精棉擦拭光功率计接头；

D. 插入尾纤头，进行测量

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【多选题】

工程挂测中，业务可用性挂测的验证内容有（）。___

A. 可拨号上网

B. 带宽达标

C. 有完整的上网记录

D. 现场测速达标

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【多选题】

在进行光纤熔接机的保养时，以下哪些属于清洁V形槽应注意的事项（）？___

A. 用棉签棒沾无水酒精清洗

B. 来回擦拭V形槽

C. 可将牙签削尖代替棉签

D. 不可用大力

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【多选题】

以下属于在光纤熔接机的保养中，清洁光纤夹具的操作方法的是（）？___

A. 掀起熔接机的防风罩

B. 打开光纤压头及夹持器压板

C. 用棉签棒沾无水酒精对其进行清洁处理

D. 完成后随时盖上防风罩

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【多选题】

拆机流程有5大环节，分别是（）、工单归档。___

A. 业务受理

B. 资源去激活

C. 现场施工

D. 资源释放

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【多选题】

无法通过装机挂测的最可能原因有（）。___

A. 光功率不达标

B. 非自动激活

C. ONT故障

D. 资管错误

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【多选题】

终端系统模块中包括（）。___

A. 新品库

B. 备件库

C. 回收库

D. 用户库

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【多选题】

以下（）原因会导致ONU注册异常。___

A. ONU与OLT之间的实际距离超过了允许的最大距离

B. 光功率过大或过小

C. 采用二级分光器

D. 同一端口下光功率相差15dB

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【多选题】

GPON网络可以承载的业务包括（）。___

A. T1/E1TDM业务（2M）

B. 语音业务

C. 数据业务

D. 视频业务

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【多选题】

在用户家安装完FTTH装机施工后，需要进行的测试项目有（）等。___

A. 光纤线路质量测试

B. 拨号测试

C. ping包测试

D. 下载带宽测试

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【多选题】

拆机是指家庭宽带用户从BOSS系统取消服务后（）。___

A. 联系用户

B. 注销用户账号

C. 释放资源

D. 撤出相关设备

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【多选题】

手机工单系统要求分别拍下（）照片并上传。___

A. 尾纤上的账号标签

B. 架空布线

C. 账号密码的服务小贴士

D. 三联单

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【多选题】

互联网电视机顶盒网络配置方法有（）。___

A. 静态IP

B. 公网IP

C. PPPOE

D. 无线

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【多选题】

魔百和用户指导包含（）。___

A. 直播

B. 点播

C. 回看

D. 正常开关机

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【多选题】

维护人员在进行设备安装、铺设线路、配电等操作时，安装位置应选择（）的场所，尽量减免造成环境破坏，影响用户环境美观等情况。___

A. 安全

B. 实用

C. 方便

D. 潮湿

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【单选题】

辅导员指出来访者自身存在的矛盾，让来访者透过自己言语和非言语的不一致，觉察到自己尚未留意的现象的技术是指___

A. 情感回应；

B. 共情；

C. 具体化；

D. 面质技术

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【多选题】

人的个性倾向性上的差异主要表现在___上。

A. 情绪；

B. 需要；

C. 意志；

D. 动机

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【多选题】

皮亚杰认为，个体的认知结构是通过哪两个过程的循环而不断发展？___

A. 调整过程；

B. 同化过程；

C. 反馈过程；

D. 顺应过程

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【多选题】

建构主义学习理论认为，学习环境包括以下要素___

A. 情境：

B. 协作；

C. 会话：

D. 意义建构

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【多选题】

大学生心理健康教育则有___

A. 全体与个别兼顾的原则；

B. 科学性原则：

C. 主体性原则；

D. 发展性原则

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【多选题】

教师的教育机智在教学中主要体现在___

A. 善于因势利导；

B. 善于随机应变；

C. 善于对症下药；

D. 善于掌握分寸

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【多选题】

校园文化形态被分为以下哪几个方面___

A. 校园物质文化；

B. 校园行为文化；

C. 校园制度文化；

D. 校园精神文化

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【多选题】

人的心理是___.

A. 脑的功能：

B. 客观现实的反映；

C. 主观映象；

D. 大脑活动的产品

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【多选题】

促进大学生认知发展的教育对策是___

A. 加强多边协作，形成大学生认知促进的合力；

B. 加强大学生的自我反思能力的培养；

C. 加强大学生的主体教育；

D. 进行创造性思维训练

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【多选题】

大学生自我认识和评价中存在着片面性的问题，主要表现为___

A. 虚荣心较强；

B. 过高评价自己；

C. 好胜心太强；

D. 过低评价自己

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【多选题】

不良品德的转化一般应经历以下三个阶段___

A. 醒悟：

B. 遵从；

C. 转变；

D. 巩固

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【多选题】

团体心理辅导的发展过程包括___

A. 初创阶段；

B. 过渡阶段；

C. 工作阶段；

D. 结束阶段

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【多选题】

教师及思的成分包括___

A. 认知成分；

B. 情感成分；

C. 教师的陈述；

D. 批判成分

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【多选题】

大学校园文化的感染功能是通过下列哪几个方面实现的？___

A. 直接感染：

B. 间接感染；

C. 人际间的心理感染；

D. 环境对人的心理感染

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【多选题】

韦伯发现大多数人都将自己行为的成功或失败归结为以下几个原因___

A. 能力；

B. 努力；

C. 任务难度和运气；

D. 身心状况及其他

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【多选题】

促使从众行为产生原因包括？___

A. 与大家保持一致以实现团体目标；

B. 为取得团体中其他成员的好感；

C. 维持良好人际关系的现状；

D. 不愿意感受与众不同的压力

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【多选题】

大学生道德行为习惯比较差的表现主要有___

A. 上课忘关手机；

B. 上网成瘾；

C. 不按时就寝；

D. 阅览室聊天

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【多选题】

大多数大学生目前感到在校有___

A. 学习压力；

B. 就业压力；

C. 人际压力；

D. 考研压为

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【多选题】

大学生网络成瘾的核心辅导内容包括___

A. 负性情绪的处理；

B. 帮助建立安全的西现实人际关系；

C. 自我的重塑；

D. 认知的改变

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【多选题】

大学生亲和行为的特点是___

A. 亲和行为受到外貌、距离、熟悉性和相似性等的影响

B. 人际交往需要骤增

C. 人际交往是大学生社会化过程的关键

D. 亲和行为都会顺利进行

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【多选题】

斯滕伯格“爱情三元论”提出，爱情包括哪几个成分？___

A. 亲密；

B. 信任；

C. 激情：

D. 承诺

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【多选题】

___是知觉的基本特征。

A. 分散性；

B. 理解性；

C. 恒常性；

D. 选择性；

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【多选题】

布鲁纳认为，个体认知表征的方式随年龄而发展，并分为几个阶段？___

A. 认知表征阶段：

B. 动作表征阶段；

C. 形象表征阶段；

D. 符号表征阶段

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【多选题】

品德心理结构的主要成分是道德认识、道德情感、___

A. 道德意志；

B. 道德行为；

C. 道德信念；

D. 道德理想

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【多选题】

品德具有个体性特征，个体性特征具体体现在___

A. 品德在不同人身上的形成是不同的；

B. 品德的发展要依靠具有个体差异性的内在力量；

C. 品德在不同人身上的表现不同；

D. 品德是可以自控的

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【多选题】

大学生品德研究的任务主要是研究大学生品德的___

A. 培养依据；

B. 修养依据；

C. 基本特点；

D. 基本规律

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【多选题】

健康的传播下过可以分为以下几个层次___

A. 知晓健康信息；

B. 健康概念认同；

C. 态度转变；

D. 采纳健康行为

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【多选题】

大学生心理健康的主要内容包括___

A. 新生适应教育；

B. 学习心理健康；

C. 情绪管理；

D. 自我意识心理健康教育

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【多选题】

28，教师的职业情感主要体现在___

A. 热爱教育事业；

B. 热爱学生；

C. 热爱所教学科：

D. 热爱中国共产党

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【多选题】

不少大学生恋爱态度呈现轻率化的现象表现为___

A. “不求天长地久，但求曾经拥有"；

B. “爱人只有一个，情人可以多个"

C. 主观学业第一，客观爱情至上；

D. “儿女情长，英雄气短”

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【多选题】

大学生常见的社会行为有哪些？___

A. 亲和行为；

B. 侵犯行为；

C. 选择行为；

D. 知觉行为

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【多选题】

大学校园文化的心理功能有___

A. 感染功能；

B. 暗示功能；

C. 同化功能；

D. 激励功能；

E. 心理调试功能

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【多选题】

大学校园文化的同化功能是通过下列哪几个方面实的？___

A. 模仿：

B. 从众：

C. 顺应；

D. 强化

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【多选题】

学习大学心理学的意义有___

A. 提高教学质量；

B. 培养学生良好的道德品质和发展个性；

C. 维护师生心理健康：

D. 提高学校管理效能；

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【多选题】

对于归因维度，韦纳归纳成哪几个方面？___

A. 内在控制-外在控制维度；

B. 稳定-可变维度；

C. 长期-短期维度；

D. 可控不可控维度

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【多选题】

大学生人际关系不良的类型有___

A. 缺乏知心朋友；

B. 与别人难以相处：

C. 感到交往困难；

D. 社交恐惧症

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【多选题】

高校在对大学生婚恋和择偶心理的引导和教育，下列说法正确___

A. 高校要积极开展恋爱心理辅导和心理健康教育：

B. 高校要开展有关性健康、性心理、性道德等方面的教育；

C. 每位高校教育工作者应该为大学生树立正确的恋爱观、婚姻些力所能及的工作；

D. 大学生在恋爱中也该自尊自重

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【多选题】

适应是___心理现象。

A. 感受性发生了变化的：

B. 刺激物持续作用引起的

C. 刺激作用停止后出现的：

D. 两种刺激同时作用引起的

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【多选题】

下列心理过程中属于认知过程的是___

A. 感觉；

B. 知觉；

C. 记忆；

D. 思维

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【多选题】

为了避免意义学习中的机械学习，教师在教学中应该做到___

A. 精心组织教材，使教材知识具有逻辑意义

B. 在教新知识之前先复习或回忆有关的旧知识：

C. 以学生智力和知识发展水平为基础

D. 考核的重点放在学生是否真正了解教材内容

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