国网电网公司员工服务“十个不准”规定，不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。_答案

【判断题】

国网电网公司员工服务“十个不准”规定，不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。

A. 对

B. 错

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【判断题】

窗口服务人员的着装要求是统一、整洁、得体。

A. 对

B. 错

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【判断题】

《供电服务规范》中营业厅规范规定，当有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示“暂停服务”标牌。

A. 对

B. 错

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【填空题】

1.国家电网公司承诺：对欠电费客户依法采取停电措施，提前___送达停电通知书，费用结清后___内恢复供电。

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【填空题】

2. 在供电企业低压供电的线路上，发生零线断线，引起居民家用电器损坏且不可修复，其购买时间在___月及以内的，按___发票价，供电企业全额予以赔偿。

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【填空题】

3.国家电网公司承诺：供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、___和___。

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【填空题】

4.《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定的服务渠道有___、95598供电服务热线、网上营业厅、___、银行及其它代办机构、社区及其它渠道。

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【填空题】

5.供电服务包括___提供和___服务。

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【填空题】

6.国家电网公司员工服务“十个不准”不准违反政府部门批准的___和标准向客户收费，不准对外泄露客户个人信息及___。

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【填空题】

7.2011年竣工投运的 “电力天路”是指___联网工程。

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【填空题】

8.国家电网公司承诺：受理客户投诉后，___工作日内联系客户，___工作日内答复处理意见。

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【填空题】

8.国家电网公司的服务理念是___、___。

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【填空题】

9.国家电网公司提出的“两个替代”是指“___替代”和“___替代”。

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【填空题】

10.国家电网公司承诺：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户___个工作日内送电，非居民客户___个工作日内送电。

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【填空题】

11.《电力供应与使用条例》规定：因建设需要，必须对已建成的供电设施进行迁移、改造或者采取防护措施时，建设单位应当事先与该供电设施管理单位协商，所需工程费用由___负担。

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【填空题】

12.《国家电网公司供电服务质量标准》规定：客户交费日期、地点、银行账号等信息发生变更时，应至少在变更前___个工作日告知客户。

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【填空题】

13.《国家电网公司供电服务质量标准》规定：当电力供应不足或因电网原因不能保证连续供电的，应执行政府批准的___。

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14. 依据《国家电网公司供电服务质量标准》，受理客户服务申请后，电能表异常业务___个工作日内处理，抄表数据异常业务___个工作日内核实。

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【填空题】

15.《国家电网公司供电服务规范》规定：如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或___。

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16.《供电营业规则》规定：用户应在提高用电___的基础上，按有关标准设计和安装无功补偿设备，并做到随其负荷和电压变动及时投入或切除，防止无功电力___。

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【填空题】

17.《供电营业规则》规定：供电企业应不断改善供电可靠性，减少设备检修和电力系统事故对用户的停电___及每次停电___。

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【填空题】

18.《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：重要客户停限电告知服务是指供电企业向重要客户提供计划、___、___停限电信息，以及供电可靠性预警的服务。

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【填空题】

19.国家电网公司承诺：城市地区供电可靠率不低于___，居民客户端电压合格率___。

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【填空题】

20. 《国家电网公司供电服务规范》规定：处理客户投诉应以___和___为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则。

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【填空题】

21.“三严三实”是指严以___、严以用权、严以律己，谋事要实、创业要实、___要实。

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【填空题】

22.《国家电网公司供电服务规范》规定，___以上供电营业场所无周休日。

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23.对窗口服务人员仪容的基本要求是___、大方、端庄。

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【填空题】

24. 窗口人员应统一着装，并佩戴___。

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【填空题】

25.窗口服务人员接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有___、去有___ 。

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【填空题】

26.供电设施计划检修停电，提前 ___向社会公告。

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【填空题】

27. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，计划停电、___、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括停电类型、停电范围等。

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【填空题】

28. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，停送电信息内容发生变化后 ___分钟内更新系统信息，并记录变更类型、变更说明等，以便及时答复客户。

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【填空题】

29. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，针对重大服务事件，各省公司、国网客服中心应建立重大服务事件的快速反应机制、制定___、协同联动、跟踪督办事件处理进度。

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【填空题】

30.省公司，地市、县供电企业在重大服务事件发生后24小时内，将事件的详细处理情况以___ 形式上报。

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【填空题】

31. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，___指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉，主要包括员工服务态度、服务行为规范、___等。

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【填空题】

32. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，___指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉，主要包括业扩报装、___、电费电价等。

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【填空题】

33. 按照客户投诉受理渠道，可将客户投诉分为95598客户投诉和___。

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【填空题】

34. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为___、重大、重要和一般四个等级。

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【填空题】

35. 《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定根据___，95598客户投诉分为属实投诉和不属实投诉两类。

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【填空题】

36.《国家电网公司供电服务规范》规定，供电设施因计划检修需要停电时，应提前7天将___、线路、___、恢复供电的时间进行公告，并通知重要客户。

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【填空题】

37. 《国家电网公司供电服务规范》规定，应从方便客户出发，合理设置___或满足基本业务需要的代办点，并保证___。

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【判断题】

设备管理的“三会”是指：会使用、会保养、会排除故障。

A. 对

B. 错

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可以使用明令淘汰和报废的设备。

A. 对

B. 错

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【判断题】

设备管理的“十字作业”是指：清扫、润滑、紧固、调整、防腐。

A. 对

B. 错

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设备缺陷按其对电网运行影响的程度分为一类缺陷、二类缺陷、三类缺陷、四类缺陷。

A. 对

B. 错

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设备的巡检方式包括定期巡回检查和不定期巡回检查。

A. 对

B. 错

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设备巡回检查是指为确保设备安全可靠运行，巡检人员应按规定时间、内容及路线对设备进行的检查，便于随时掌握设备的运行情况，发现问题分析原因并做出及时处理，采取必要措施将故障消灭于萌芽状态。

A. 对

B. 错

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设备的一类缺陷是指设备处于异常状态，严重威胁安全运行，可能造成停电、设备损坏事故的缺陷。

A. 对

B. 错

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电力电缆外皮损伤，但不影响安全运行，属于三类缺陷。

A. 对

B. 错

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【判断题】

在记分周期内，员工安全记分不因工作调动而清除。

A. 对

B. 错

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在记分周期内，员工安全记分可以因工作调动而清除。

A. 对

B. 错

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【判断题】

承包商及人员的严重违章应对单位责任人员连带记分。

A. 对

B. 错

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承包商及人员的严重违章应对单位责任人员记过处理。

A. 对

B. 错

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【判断题】

对违反《加强直接作业环节安全管理十条措施》的行为应加重记分。

A. 对

B. 错

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【判断题】

受到安全记分的员工不能参加安全先进评选。

A. 对

B. 错

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【判断题】

累计记分满 3 分的员工，其当年年度个人绩效考核定档不能为优秀或良好。

A. 对

B. 错

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【判断题】

累计记分满 9 分的员工，应离岗教育，并经考核合格后上岗。

A. 对

B. 错

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【判断题】

累计记分满 6分的员工，应离岗教育，并经考核合格后上岗。

A. 对

B. 错

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【判断题】

对一次性记分 12 分的员工，应给予撤职、留用察看直至解除劳动合同处分。

A. 对

B. 错

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【判断题】

累计记分满 12 分的员工，应给予撤职、留用察看直至解除劳动合同处分。

A. 对

B. 错

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【判断题】

安全记分不代替事故问责处理或其他安全问责处罚措施。

A. 对

B. 错

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【判断题】

安全记分可以代替事故问责处理或其他安全问责处罚措施。

A. 对

B. 错

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【判断题】

工会要依据《安全生产法》发挥监督作用，全过程参与安全记分管理工作。

A. 对

B. 错

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【判断题】

安全科要依据《安全生产法》发挥监督作用，全过程参与安全记分管理工作。

A. 对

B. 错

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【判断题】

受到安全记分的员工可以参加安全先进评选。

A. 对

B. 错

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【判断题】

安全记分采用 12 分记分制。

A. 对

B. 错

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【判断题】

科级及以下人员记分周期为 1 年。

A. 对

B. 错

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【判断题】

科级及以下人员记分周期为 3年。

A. 对

B. 错

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【判断题】

记分周期满后，记分清零。

A. 对

B. 错

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【判断题】

累计记分满 6 分的员工，由党委组织科、人力资源科和安全科组织安全专项教育。

A. 对

B. 错

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【判断题】

对因安全记分所受处分有异议的,不能申请复审、复核。

A. 对

B. 错

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【判断题】

特种作业人员和特种设备作业人员必须接受专门的安全作业培训，取得相应资格后方可上岗作业。

A. 对

B. 错

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【判断题】

无业主人员带领，承包商人员可以进入生产厂区；监护人员不在现场，不得施工。

A. 对

B. 错

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【判断题】

编制检维修方案中的安全技术措施时，因业主临时有事不能参加，可由承包商自行制定。

A. 对

B. 错

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【判断题】

人力资源部门是负责作业许可审批人、监护人的资质培训和认定。

A. 对

B. 错

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【判断题】

承包商管理人员不在现场带班、现场未成立作业班组（岗组）的，不得施工。

A. 对

B. 错

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【判断题】

在涉硫化氢区域不配戴防护用品和硫化氢检测报警器只能短暂进入现场。

A. 对

B. 错

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【判断题】

没有编制安全技术措施（专项施工方案）或安全技术措施（专项施工方案）缺乏针对性、不符合要求的项目，可以边施工边修订完善。

A. 对

B. 错

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【判断题】

特殊作业以及其他危险性较大的施工现场未实施全程视频监控的不能施工，视频监控信号可以不传输至监控中心。

A. 对

B. 错

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【判断题】

起重吊装作业、脚手架搭拆作业、试压作业等高风险作业时间周期短的可以不设置设置警戒、隔离。

A. 对

B. 错

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【判断题】

检维修作业业主方负责人未明确、施工方案未审批、现场安全技术交底未开展的，不得施工。

A. 对

B. 错

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