【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十六条规定,由于客户原因导致回复(回访)不成功的,国网客服中心应安排不少于___次回复(回访),每次回复(回访)时间间隔不小于( )小时。
A. 3、1
B. 3、2
C. 5、1
D. 5、2
查看试卷,进入试卷练习
微信扫一扫,开始刷题
答案
B
解析
暂无解析
相关试题
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十五条规定,投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务,___的工单由国网客服中心向客户解释。
A. 在途未超时限
B. 办理周期未过半
C. 在途未超时限且办理周期未过半
D. 办理周期过半
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十三条规定,95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等,除___业务外,各项业务流程实行闭环管理。
A. 表扬
B. 举报
C. 建议
D. 业务咨询
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定,各级单位提供___小时电力故障抢修服务,抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。
A. 8
B. 12
C. 16
D. 24
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定,对于行风类投诉,国网客服中心派发工单后及时报告___。
A. 能监办
B. 国调中心
C. 国网监察局
D. 国网营销部
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,服务申请各子类业务处理时限要求:欠费复电登记业务___小时内现场恢复送电,( ) 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,服务申请各子类业务处理时限要求:电器损坏核损业务___小时内到达现场,业务处理完毕后( ) 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、 2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,服务申请各子类业务处理时限要求:居民客户业扩报装业务___个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中要求,给客户或企业造成50万元及以上直接经济损失。属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 较大
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,情节较重,频繁发生,给客户造成1万元以下直接经济损失,或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。属于___过错。
A. 一类
B. 二类
C. 三类
D. 较大
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,情节严重,长期存在,给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失,或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。属于___过错。
A. 一类
B. 二类
C. 三类
D. 重大
【单选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,重要、一般投诉证据保存年限为___年,特殊、重大投诉证据保存年限为( )年。
A. 1、3
B. 1、5
C. 3、5
D. 3、7
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,中央或全国性新闻媒体、主要门户网站等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》中规定,每个地级及以上城市的A级营业厅不得超过___ 个 。
A. 4
B. 3
C. 2
D. 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定, 客户投诉包括___类。
A. 两
B. 三
C. 四
D. 五
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响,将客户投诉___ 个等级。
A. 两
B. 三
C. 四
D. 五
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应根据国家有关法律法规,明确供电企业与客户双方的权利和义务,明确___,维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定,供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或( )收费标准。
A. 扩大,降低
B. 扩大,提高
C. 缩小,提高
D. 缩小,降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定, 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求,弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权,并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务,是指___,提供合格的电能产品和规范的服务,实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》,发生供电服务过错,惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定,供电设备计划检修时,对35kV及以上电压供电的用户,每年停电不应超过___次;对10kV供电的用户,每年停电不应超过( )次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》,国网客服中心受理客户投诉诉求后,根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等,按照___确定事件的投诉等级。
A. 特殊
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定,供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”,推诿、搪塞、怠慢客户等;
B. 威胁、辱骂客户,甚至产生肢体冲突等;
C. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返;
D. 未履行“一次性告知”义务,导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,国网客服中心在回复(回访)过程中,对工单填写存在___结果不一致,且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的,填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复(回访)客户
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,投诉工单回复审核时发现工单回复内容存在___问题,应将工单回退。
A. 回复工单中未对客户投诉的问题进行答复或答复不全面的;
B. 除保密、匿名工单外,未向客户反馈调查结果的;
C. 应提供而未提供相关95598客户投诉处理依据的;
D. 承办部门回复内容明显违背公司相关规定或表述不清、逻辑混乱的。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定,___情形为不属实投诉。
A. 供电企业已按相关政策法规、制度、标准及服务承诺执行的;
B. 客户反映问题无相关政策法规规定的;
C. 客户反映问题与实际情况不符的;
D. 工作人员与客户发生争吵被投诉。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,符合下列情形之一的客户投诉,界定为重大投诉:___。
A. 国家党政机关、电力管理部门、省级政府部门转办的客户投诉事件;
B. 地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件;
C. 省级或副省级媒体关注或介入的客户投诉事件;
D. 《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》规定的质量事件中的五级质量事件。
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定,对客户因 ___原因实施的停电,应及时在营销业务应用系统中维护停电标志。
A. 故障
B. 窃电
C. 违约用电
D. 欠费
【多选题】
《电力服务事件处置应急预案》中规定,下面___属于一级重要电力客户。
A. 直接引发人身伤亡的
B. 造成严重环境污染的
C. 发生中毒、 爆炸或火灾的
D. 造成重大政治影响的
【多选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》计划停电、临时停电、电网故障停限电、超电网供电能力停限电信息报送内容包括___。
A. 停电类型
B. 供电设施名称及编号
C. 停电范围
D. 停送电时间和停电原因
【多选题】
《供电营业规则》规定:在什么情形下,须经批准方可中止供电___。
A. 拒不在限期内拆除私增用电容量者;
B. 拒不在限期内交付违约用电引起的费用者;
C. 绕越供电公司用电计量装置用电;
D. 伪造或者开启供电公司加封的用电计量装置封印用电。
【多选题】
《居民用户家用电器损坏处理办法》规定,供电企业如能提供证明,居民用户家用电器的损坏是___等原因引起,并经县级以上电力管理部门核实无误,供电企业不承担赔偿责任。
A. 不可抗力
B. 第三人责任
C. 受害者自身过错
D. 产品质量事故
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,供电企业在发电、供电系统正常的情况下,应当连续像用户供电,不得中断,因___等原因,需要中断供电时,供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。
A. 供电设施检修
B. 依法限电
C. 用户违法用电
D. 用户欠费
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,与客户交接钱物时,应做到___。
A. 唱收唱付
B. 轻拿轻放
C. 不抛不丢
D. 使用标准欢迎语
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》规定,接待客户时,应面带微笑,目光专注,做到___。
A. 来有迎声
B. 去有送声
C. 有礼有节
D. 不卑不亢
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》适用于国家电网公司所属___。
A. 网省公司
B. 电网经营企业
C. 电网服务企业
D. 供电企业
【多选题】
供电服务人员上岗必须统一着装,并佩戴工号牌;保持仪容仪表美观大方,不允许___。
A. 化妆
B. 敞怀
C. 将长裤卷起
D. 戴过多的首饰
【多选题】
《国家电网公司供电服务规范》要求营业场所内应公布___,接受社会与客户的监督。
A. 服务承诺
B. 收费项目及收费标准
C. 电价表
D. 业务办理程序
E. 服务及投诉电话
推荐试题
【判断题】
我国缔结或者参加的有关卫生检疫的国际条约同《国境卫生检疫法》有不同规定的,适用《国境卫生检疫法》的规定。
A. 对
B. 错
【判断题】
食品安全风险评估采集样品应当按照成本价格支付费用。
A. 对
B. 错
【判断题】
埃博拉出血热是甲类传染病。
A. 对
B. 错
【判断题】
在一定期间内,特定人群中某病现存病例数占该人群的比例叫做发病率。
A. 对
B. 错
【判断题】
肺结核是由结核杆菌引起的一种急性传染病。
A. 对
B. 错
【判断题】
疟疾的典型临床特征是,起病急骤,高热,头痛,肌肉、骨关节剧烈酸痛、“三红征”等。
A. 对
B. 错
【判断题】
已有确切证据表明人感染高致病性禽流感(H5N1)可以人间传播。
A. 对
B. 错
【判断题】
所有传染病都会引起发热。
A. 对
B. 错
【判断题】
流行性脑脊髓膜炎是典型的自然疫源地疾病。
A. 对
B. 错
【判断题】
潜伏期是指病原体侵入机体到出现全部临床症状的一段时间。
A. 对
B. 错
【判断题】
诱卵器法参考控制标准为诱蚊诱卵指数小于3%。
A. 对
B. 错
【判断题】
尿液样本的采集是采集前段尿液标本10毫升。
A. 对
B. 错
【判断题】
凡申请出境居住6个月以上的中国籍人员,必须持有卫生检疫机关签发的健康证明。
A. 对
B. 错
【判断题】
在国内或者国外某一地区发生检疫传染病流行时,海关总署可以宣布该地区为疫区。
A. 对
B. 错
【判断题】
人感染高致病性禽流感(H5N1)的传染源主要为H5N1患者。
A. 对
B. 错
【判断题】
出境尸体、骸骨由入殓地海关进行材料核查并实施现场查验,出境口岸海关应直接放行。
A. 对
B. 错
【判断题】
发热的定义为体温≥37.0℃。
A. 对
B. 错
【判断题】
对疑似患有埃博拉出血热、中东呼吸综合征、尼帕病毒病等高风险的旅客,现场进行采样。
A. 对
B. 错
【判断题】
腹泻指24小时内排便次数在4-5次以上。
A. 对
B. 错
【判断题】
海关对已在其他口岸实施卫生处理的交通工具不再重复实施卫生处理。
A. 对
B. 错
【判断题】
在国境口岸检疫查验工作中,经确诊患有肺结核病的外国人,要阻止其入境。
A. 对
B. 错
【判断题】
船舶在口岸停留时间不足48小时的,经海关同意,船方或者其代理人在办理入境手续时,可以同时办理出境手续。
A. 对
B. 错
【判断题】
被截留邮寄、携带特殊物品自截留之日起7日内未取得《特殊物品审批单》的,经检疫查验不合格的,由口岸海关移交地方相关部门。
A. 对
B. 错
【判断题】
B级特殊物品检疫审批需开展风险评估,审批单一次审批,分批核销,抽批查验,无需实施后续监管。
A. 对
B. 错
【判断题】
生活饮用水水质常规指标中微生物指标中菌落总数的限值是200CFU/mL。
A. 对
B. 错
【判断题】
对准予口岸卫生许可决定的,海关应当自作出决定之日起7个工作日内向申请人颁发卫生许可证。
A. 对
B. 错
【判断题】
对集中空调系统的空气净化过滤材料应当每年清洗或更换一次
A. 对
B. 错
【判断题】
国境口岸公共场所的微小气候及空气质量监测采样点应布置在人流通风道和通风口处,并距离墙壁0.5~1米远,距楼地面高度0.8~1.2米。
A. 对
B. 错
【判断题】
自然沉降采样检测法是指,将需消毒场所门窗关闭,在无人的条件下经10分钟后,在室内任意采三点位置在消毒前后各放置一个无菌普通营养琼脂平板。
A. 对
B. 错
【判断题】
熏蒸剂钢瓶贮存须戴好瓶帽,最好戴固定瓶帽;实瓶应横放,数量应有限制;要留有通道。
A. 对
B. 错
【判断题】
饮用水消毒效果评价对自来水取水样时,先用酒精灯火焰将水龙头烧灼灭菌后立即采取水样。
A. 对
B. 错
【判断题】
船舶熏蒸处理不属于高风险卫生处理业务。
A. 对
B. 错
【判断题】
入境列车发生肺鼠疫时应首先进行染疫列车的灭蚤处理。
A. 对
B. 错
【判断题】
对霍乱感染或疑似感染病例采集的粪便样本宜在发病早期,服用抗菌药物之后采集。
A. 对
B. 错
【判断题】
艾滋病检测筛查实验室发现艾滋病病毒抗体筛查呈阳性反应的样品可送到艾滋病检测确证实验室,或者自行消毒处理。
A. 对
B. 错
【判断题】
病毒学检验的标本应在常温下尽快送检。
A. 对
B. 错
【判断题】
工作人员在生物安全三级实验室(BSL-3)的自我防护中,应使用医用外科口罩。
A. 对
B. 错
【判断题】
支原体是一类没有细胞壁的原核细胞型微生物,是不能在人工培养基中生长繁殖的最小的微生物。
A. 对
B. 错
【判断题】
突发公共卫生事件危害或不良影响得到有效控制,且经研判认为事件危害或不良影响已降低到原级别评估标准以下,无进一步蔓延趋势的,可直接终止响应。
A. 对
B. 错
【判断题】
国境口岸食品的监督管理由海关依照《食品安全法》以及有关法律、行政法规的规定实施。
A. 对
B. 错