【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定：___是指电力供应过程中，企业为满足客户获得和使用电力产品的各种相关需求的一系列活动的总称。
A. 供电服务
B. 供电客户服务
C. 供电客户服务项目
D. 供电客户服务渠道
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答案
B
解析
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相关试题
【单选题】
《国家电网公司供电服务规范》对营业场所“限时办结制”的要求是：办理客户用电业务的时间一般每件不超过___分钟，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过（ ）分钟。
A. 25，10
B. 25，5
C. 20，10
D. 20，5
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定：接到客户反映电费差错，经核实确实由供电企业引起的，涉及现金款项退费的应于___个工作日内完成。
A. 10
B. 7
C. 5
D. 3
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》规定：供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设“设备维修中”标志牌，并在___内修复。
A. 3天
B. 7天
C. 10天
D. 30天
【单选题】
根据《国家电网公司供电客户服务质量标准》，___供电服务热线是供电企业为电力客户提供的7×24小时电话服务热线。
A. 12345
B. 12398
C. 95598
D. 95518
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》相关规定，下列说法错误的是___。
A. 服务投诉指供电企业员工服务行为不规范，公司服务渠道不畅通、不便捷等引发的客户投诉。
B. 营业投诉主要包括业扩报装、用电变更、抄表催费、电费电价、电能计量、业务收费等方面。
C. 停送电投诉主要包括停送电信息公告、停电计划执行、抢修质量（含抢修行为）、增值服务等方面。
D. 供电质量投诉指供电企业向客户输送的电量存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉。
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，重大服务事件应坚持即时上报原则，不包括：___。
A. 电网大面积停电造成的客户停电事件
B. 涉及高危、重要电力客户的停电事件
C. 新闻媒体曝光或产生重大影响的停电事件或供电服务事件
D. 其他需要报告的重大服务事件
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，省公司，地市、县供电企业应做好本单位营销业务应用系统中___等信息更新和维护。
A. 客户档案、业务流程、计量、用电检查
B. 客户档案、电量电费、计量、用电检查
C. 客户档案、业务流程、电量电费、计量、用电检查
D. 客户档案、业扩流程、电量电费、计量、用电检查
【单选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》客户回复（回访）本着___的原则，各单位不得层层回复（回访）客户。
A. 谁受理，谁回复（回访）
B. 谁处理，谁回复（回访）
C. 安排谁，谁回复（回访）
D. 谁知情，谁回复（回访）
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，原则上___期间不得开展客户回复（回访）工作。
A. 每日20:00至次日8:00
B. 每日21:00至次日7:00
C. 每日21:00至次日8:00
D. 每日20:00至次日9:00
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十六条规定，由于客户原因导致回复（回访）不成功的，国网客服中心应安排不少于___次回复（回访），每次回复（回访）时间间隔不小于（ ）小时。
A. 3、1
B. 3、2
C. 5、1
D. 5、2
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十五条规定，投诉、举报、意见、建议、表扬、咨询、服务申请类催办业务，___的工单由国网客服中心向客户解释。
A. 在途未超时限
B. 办理周期未过半
C. 在途未超时限且办理周期未过半
D. 办理周期过半
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十三条规定，95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报、建议、意见、表扬、服务申请等，除___业务外，各项业务流程实行闭环管理。
A. 表扬
B. 举报
C. 建议
D. 业务咨询
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，各级单位提供___小时电力故障抢修服务，抢修到达现场时间应满足公司对外的承诺要求。
A. 8
B. 12
C. 16
D. 24
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》第三章第二十四条规定，对于行风类投诉，国网客服中心派发工单后及时报告___。
A. 能监办
B. 国调中心
C. 国网监察局
D. 国网营销部
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：欠费复电登记业务___小时内现场恢复送电，（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：电器损坏核损业务___小时内到达现场，业务处理完毕后（ ） 个工作日内回复工单。
A. 12、1
B. 24、2
C. 12、 2
D. 24、 1
【单选题】
《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》规定，服务申请各子类业务处理时限要求：居民客户业扩报装业务___个工作日内向客户答复供电方案并回复工单。
A. 1
B. 2
C. 3
D. 5
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节较重，频繁发生，给客户造成1万元以下直接经济损失，或在一定范围内给企业形象造成不良影响的供电服务过错。属于___过错。
A. 一类
B. 二类
C. 三类
D. 较大
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，情节严重，长期存在，给客户造成1万元及以上5万元以下直接经济损失，或给企业形象造成较大影响的供电服务过错。属于___过错。
A. 一类
B. 二类
C. 三类
D. 重大
【单选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，重要、一般投诉证据保存年限为___年，特殊、重大投诉证据保存年限为（ ）年。
A. 1、3
B. 1、5
C. 3、5
D. 3、7
【单选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，中央或全国性新闻媒体、主要门户网站等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件属于___供电服务质量事件。
A. 特别重大
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应根据国家有关法律法规，明确供电企业与客户双方的权利和义务，明确___，维护双方的合法权益。
A. 产权责任分界点
B. 资产归属
C. 产权划分
D. 产权责任
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》规定，供电公司应严禁利用各种方式和手段变相___收费范围或（ ）收费标准。
A. 扩大，降低
B. 扩大，提高
C. 缩小，提高
D. 缩小，降低
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》附件1《供电服务质量事件及供电服务过错明细》规定， 下面哪一项不属于95598供电服务热线供电服务质量事件及供电服务过错___。
A. 未按规定时限与客户联系或处理工单。
B. 未按规定核实处理投诉、举报等诉求，弄虚作假、刻意隐瞒违规服务行为。
C. 知识库供电服务信息维护不及时、不准确。
D. 客户交费后未按规定向客户提供有效交费凭证
【单选题】
《国家电网公司供电客户服务质量标准》代办机构营业网点应具有电力企业委托的经营权，并在营业窗口悬挂“___”标志牌。
A. 供电企业授权
B. 供电企业委托
C. 供电企业委托受理
D. 供电企业委托授权
【单选题】
《国家电网公司员工奖惩规定》所称供电服务，是指___，提供合格的电能产品和规范的服务，实现客户用电需求的过程。
A. 遵循行业标准
B. 按照合同约定
C. 遵循合同约定
D. 遵循行业标准或按照合同约定
【单选题】
根据《国家电网公司供电服务奖惩规定》，发生供电服务过错，惩处可采取___。
A. 经济处罚或者组织处理
B. 纪律处分或者组织处理
C. 经济处罚或者纪律处分
D. 经济处罚或者组织处分
【单选题】
《国家电网公司供电服务质量标准》规定，供电设备计划检修时，对35kV及以上电压供电的用户，每年停电不应超过___次；对10kV供电的用户，每年停电不应超过（ ）次。
A. 二、三
B. 一、二
C. 三、五
D. 一、三
【多选题】
根据《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》，国网客服中心受理客户投诉诉求后，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等，按照___确定事件的投诉等级。
A. 特殊
B. 重大
C. 重要
D. 一般
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务态度类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中规定，供电服务质量事件及供电服务过错中属于服务规范类的是___。
A. 未落实“首问负责制”，推诿、搪塞、怠慢客户等；
B. 威胁、辱骂客户，甚至产生肢体冲突等；
C. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返；
D. 未履行“一次性告知”义务，导致客户无谓往返。
【多选题】
《国家电网公司供电服务投诉处理规范》规定，国网客服中心在回复(回访)过程中，对工单填写存在___结果不一致，且基层单位未提供有效证明材料或客户要求合理的，填写退单原因回退工单。
A. 客户诉求未予满足的
B. 不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复
C. 回复结果违反有关政策法规
D. 工单填写内容与回复（回访）客户
推荐试题
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，夜间施工增加费指根据设计、施工技术规范和合理的施工组织要求，必须在夜间施工或必须昼夜连续施工而发生的夜班补助费、施工照明设备摊销、照明用电及___等费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，材料费指施工过程中耗用的构成工程实体的原材料、辅助材料、构配件、零件、半成品或成品等，按___的材料价格计算的费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，定额建筑安装工程费包括定额直接费、___、措施费、企业管理费、规费、利润、税金和专项费 用，定额直接费包括定额人工费、定额材料费、定额施工机械使用费。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，企业管理费的基本费用中工具用具使用费包括企业管理使用的不属于___的工具、器具、家具、交 通工具和检验、试验、测绘、消防用具等的购置、维修和摊销费。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，企业管理费的基本费用中其他包含技术转让费、技术开发费、___、招投标费、业务招待费、绿化费、广告费、公证费、定额测定费、法律顾问费、审计费、咨询费以及施工标准化、规范化、精细化管理等费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，施工场地建设费包括按照工地建设标准化要求进行承包人驻地、___、钢筋集中加工、混合料集中拌制、构件集中预制等所需的办公、生活居住房屋<包括职工家属房屋及探亲房屋>，公用房屋<如广播室、文体活动室、医疗室等>和生产用房屋<如仓库、加工厂、加工棚、发电站、变电站、空压机站、停机棚、值班室等>等费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-201>规定，施工场地建设费包括场区平整<山岭重丘区的土石方工程除外>、场地硬化、排水、绿化、标志、污水处理设施、围墙隔离设施等的费用，不包括钢筋加工的机械设备、混合料拌和设备及安拆、预制构件台座、预应力张拉设备、起重及养护设备，以及概算、预算定额中___的费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，临时征地使用费指为满足施工所需的___、预制场、拌和场、仓库、加工厂<棚>、堆料场、取弃土场、进出场便道、便桥等所有的临时用地及其附着物的补偿费用。
【填空题】
根据《公路工程建设项目概算预算编制办法》<JTG3830-2018>规定，建设期贷款利息系指工程项目使用的贷款部分在建设期内应计取的贷款利息，包括各种___、建设债券和外汇贷款等利息。
【填空题】
依据《关于安全生产费提取和使用管理办法》铁建设[2012]245号文，2012年2月14日<含>之后完成的建筑安装工程，按其建筑安装工程费的0.5% 补列安全生产费，由此增加的费用在___中解决，由建设单位按规定履行报批手续。
【填空题】
根据《铁路基本建设项目投资管理办法》铁总计统[2017]179号文的规定，实施中重大标准、工期、规模变化等引起投资增加超出批复可行性研究投资___时，应按原可行性研究审批程序办理调整审批。
【填空题】
依据《铁路征地拆迁及费用管理的指导意见》铁总计统[2017]177号文的规定，新开工铁路建设项目按征地拆迁费用___组织实施，由建设单位与地方政府签订实施协议，协议内容原则上不予调整，如因国家重大政策变化确需调整的，由总公司与省级地方政府协商确定。
【填空题】
《执行新颁布铁路工程造价标准的指导意见》铁总建设[2017]171号文 规定，自2017年7月1日起，铁路项目初步设计未批复项目的设计概算按___执行，初步设计已批复、施工图设计尚未审核或部分未审核的项目，其施工图预算按初步设计概算编制原则。
【填空题】
《关于加强铁路建设项目保证金管理的通知》的规定，对于质量保证金，建设单位在拨付工程进度款时，按批准的验工计价额的5%预留质量保证金，工程___一年后，建设单位应于3个月内不计息按规定返还。
【填空题】
根据《铁路基本建设项目投资管理办法》铁总计统[2017]179号文的规定，总公司批复的变更设计增加费用应控制在___费用额度内，特殊情况应由原审查单位组织建设、勘察设计单位对项目投资规模进行梳理，重新确定投资控制规模，经总公司同意后在规模内进行变更设计批复和组织建设。
【填空题】
《关于铁路建设项目实施阶段材料价差调整的指导意见》铁建设[2009]46号文规定，铁路项目施工企业自购料价差一般按照经规院下发的《铁路工程建设主要材料价格信息》当期信息价与___之差计算材料价差。
【填空题】
《关于铁路建设项目实施阶段材料价差调整的指导意见》铁建设[2009]46号文的规定，建设单位招标采购材料价格超过概算价的，按规定程序报批，材料价差按___费用进行结算，并相应调整合同额和验工计价。
【填空题】
依据《铁路征地拆迁及费用管理的指导意见》铁总计统[2017]177号文的规定，三电迁改项目一般处理原则：按照合同约定和铁总相关规定，此类费用可以在经___的情况下，据实进行调整。
