【多选题】
电子渠道服务网络布设为（ ）。___
A. 电子渠道应为客户提供5×24小时不间断服务
B. 电子渠道应为客户提供7×24小时不间断服务
C. 95598智能互动应以网市公司为单位统一布设
D. 95598智能互动网站由国网公司统一布设
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答案
BD
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【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数，如因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时，可( )，待下一次抄表时并结清。___
A. 由抄表员暂先估计读数
B. 由抄表员垫付
C. 通知客户待期补抄
D. 通知客户暂按前次用电量计收电费
【多选题】
用电信息采集系统建设内容包括公司总（分）部，国网计量中心，各单位及所属各级单位的采集系统建设的( )项目内部审核、结（决）算等全过程管理工作。___
A. 项目立项
B. 施工准备
C. 现场施工
D. 竣工验收
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，以下不符合“95598”客户服务网页(网站)服务规范是：( )___
A. 网页制作应直观，色彩明快。首页应有明显的“供电客户服务”字样。为方便客户使用，应设有导航服务系统
B. 网页内容应及时更新
C. 受理用电业务时，应主动向客户说明该项业务需客户提供的相关资料办理的基本流程相关的收费项目和标准，并提供业务咨询和投诉电话号码
D. 因计算机系统出现故障而影响业务办理时，若短时间内可以恢复，应请客户稍候并致歉;若需较长时间才能恢复，除向客户说明情况并道歉外，应请客户留下联系电话，以便另约服务时间
【多选题】
根据国家电网公司供电服务规范，应遵守的基本道德和技能规范有哪些？（ ）。___
A. 严格遵守国家法律法规，诚实守信恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事
B. 真心实意为客户着想，尽量满足客户的任何要求。对客户的咨询投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时耐心准确地给子解答
C. 遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄露客户的保密资料
D. 工作期间精神饱满，注意力集中。使用规范化文明用语，提倡使用普通话
【多选题】
供电营业厅的功能分区包括（ ）。___
A. 业务办理区，收费区，业务待办区
B. 客户自助区，业务办理区，展示区
C. 洽谈区，引导区，业务办理区，收费区
D. 展示区，洽谈区，引导区，客户自助区
【多选题】
故障、差错调查组成员应当符合下列条件( )。___
A. 具有相关专业知识，从事本专业工作五年及以上
B. 具有中级及以上技术职称
C. 参与过调查
D. 与所发生事件没有直接关系
【多选题】
关于投诉举报处理正确的有：( )。___
A. 接到客户投诉或举报时，应向客户致谢，详细记录具体情况后，立即转递相关部门或领导处理。投诉举报在5天内答复
B. 处理客户投诉应以事实和法律为依据，以维护客户的合法权益和保护国有财产不受侵犯为原则
C. 保护投诉举报人的合法权利。对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理
D. 对客户投诉，先应分清楚责任归属，如是国家电网公司责任的，应积极热情认真进行处理，不得在处理过程中发生内部推诿搪塞或敷衍了事的情况
【多选题】
关于用电信息系统建设项目立项，说法正确的是( )。___
A. 采集系统建设项目纳入公司营销专项计划
B. 由各级营销部门归口管理
C. 由国网公司营销部组织审查与批复采集系统建设中长期建设规划或方案
D. 未履行项目储备的采集系统建设项目原则上不得列入年度综合计划
【多选题】
国网营销部是公司采集系统建设的归口管理部门,履行以下职责( )。___
A. 负责分解下达各单位的建设计划
B. 负责制定采集系统建设相关制度和技术标准
C. 负责制定公司采集系统建设规划，组织编制年度建设计划
D. 负责审核采集系统建设项目可研报告/建设方案并批复
【多选题】
主站系统运维内容包括( )。___
A. 系统主站设备的日常巡视、检查
B. 主站系统检修、故障处理
C. 主站系统安全管理、数据备份，软件的升级维护
D. 主站系统运行情况评估
【多选题】
用电合同签约的前期准备工作有哪些？( )。___
A. 确认客户用电申请符合供电条件
B. 确认客户主体资格和资信等情况
C. 核实客户用电信息情况
D. 了解客户的用电需求
【多选题】
属于故障、差错调查内容的有( )。___
A. 故障、差错发生前设备和系统的运行情况
B. 规章制度执行中暴露的问题
C. 故障、差错发生的时间
D. 故障、差错发生的地点
【多选题】
客户在一个服务渠道中所感知的被服务的有序过程的总称。该轨迹包括( )、结束服务、离开渠道六个阶段。___
A. 未入渠道
B. 进入渠道
C. 等待服务
D. 接受服务
【多选题】
《国家电网公司供电服务奖惩规定》中，以下哪种事件属于重大供电服务质量事件？( )。___
A. 省级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生重大负面影响的供电服务质量事件
B. 省级政府有关部门（单位）查实属供电部门主观责任，并被省级政府有关部门（单位）行政处罚的供电服务质量事件
C. 给客户或企业造成20万元及以上50万元以下直接经济损失
D. 公司认定的其他重大供电服务质量事件
【多选题】
电子渠道具体指供电企业通过网络与客户进行交互、提供服务的途径，包括( )。___
A. 95598智能互动网站
B. 数字电视媒体
C. 供电服务微信公众号
D. APP（移动客户端）
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，对客户受电工程的中间检查和竣工检验，应以有关的( )为依据，不得提出不合理要求。___
A. 法律法规
B. 技术规范
C. 技术标准
D. 施工设计
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，明确规范投诉举报处理程序，建立严格的供电服务投诉举报管理制度，通过以下( )方式接受客户的投诉和举报。___
A. “95598”供电客户服务热线或专设的投诉举报电话
B. 营业场所设置意见箱或意见簿"
C. “95598”供电客户服务网页(网站)
D. 领导对外接待日
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务规范》，现场服务内容包括：( )。___
A. 客户侧计费电能表电量抄见
B. 故障抢修
C. 客户侧计费电能表现场安装、校验
D. 客户侧用电报装工程的设施安装、验收、接电前检查及设备接电
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》，供电企业实现客户服务的过程中，向客户提供的各项服务资源的基本配置要求，包括( )。简称“客户服务提供标准”。___
A. 服务功能
B. 服务环境
C. 服务方式
D. 服务流程
【多选题】
信息内外网办公计算机应分别部署于信息内外网桌面终端安全域，桌面终端安全域应采取（ ）等措施进行安全防护。___
A. IP/MAC绑定
B. 访问控制
C. 病毒防护
D. 补丁管理
【多选题】
根据《国家电网公司供电服务质量标准》受理客户服务申请后，以下说法错误的是( )。___
A. 电器损坏核损业务36小时内到达现场
B. 电能表异常业务5个工作日内处理
C. 其他服务申请类业务7个工作日内处理完毕
D. 抄表数据异常业务7个工作日内核实
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【单选题】
患者，女性，47岁。肝昏迷，为患者灌肠时不宜用肥皂水，其原因是___
A. 防止发生腹胀
B. 防止发生酸中毒
C. 院止对肠黏膜的刺激
D. 减少氨的产生与吸收
E. 避免引起顽固性腹泻
【单选题】
患者，男性，45岁，膀胱高度膨胀且极度虚弱，一次放尿过多可导致血尿，其原因是 ___
A. 腹压急剧下降，致大量血液滞留于腹腔血管内
B. 膀胱内压突然降低，导致膀胱黏膜急剧充血
C. 操作过程中损伤尿道内口
D. 尿道黏膜发生损伤
E. 操作中损伤输尿管
【单选题】
患者，男性，66岁。因直肠癌将于次日手术，手术前做肠道清洁准备，护士正确的做法是 ___
A. 行大量不保留灌肠一次，排出粪便
B. 行小量不保留灌肠一次，排出粪便
C. 行保留灌肠一次、刺激肠蠕动，促进排便
D. 反复多次行大量不保留灌肠，至排出澄清液
E. 采用开塞露通便法，排出粪便及气体
【单选题】
排便失禁的患者的护理重点是___
A. 保护臀部,防止发生压疮
B. 给予患者高蛋白饮食
C. 认真观察排便时的心理反应当
D. 鼓励患者多饮水
E. 观察记录粪便性质、颜色和量
【单选题】
患者，女性，32岁。不慎割破手指，医嘱TAT肌内注射，立刻执行。患者行TAT过敏试验，结果阳性，正确的做法是___
A. 禁用TAT注射
B. 备好抢救物品，直接注射TAT
C. 注射肾上腺素等药物抗过敏
D. 采用脱敏疗法注射TAT
E. 再做过敏试验并用生理盐水做对照试验
【单选题】
患者，男，36岁，结核病，医嘱链霉素治疗，该患者在治疗过程中出现全身麻木、无力、抽搐、听力下降，此时可选用的药物是___
A. 10%葡萄糖酸钙
B. 0.1%肾上腺素
C. 新斯的明
D. 山梗茶碱
【单选题】
李先生，38岁，该病人去年注射青霉素后引起哮喘，此次入院应___
A. 直接给药
B. 禁止做青霉素过敏试验
C. 皮试后注意观察
D. 青霉素常规皮试
E. 皮试同时作对照试验
【单选题】
患者，女性，24岁。肺炎，医嘱青霉素治疗。患者在青霉素皮试后2分钟突然出现休克，护士首先应___
A. 观察生命体征
B. 应用升压药
C. 让患者平卧
D. 通知家属
E. 给患者吸氧
【单选题】
王某，青霉素皮试呈阳性反应，下列措施哪项错误___
A. 报告医生，修改治疗方案
B. 告知病人、家属，以后要再用青霉素一定重做试敏
C. 在体温单、医嘱单醒目注明青霉素阳性标记
D. 在病历卡、床头卡、门诊卡及注射卡醒目注明青霉素阳性标记
E. 做好急救准备
【单选题】
关于TAT脱敏注射法，正确的是___
A. 分2次、量由小到大、每隔20分钟注射1次
B. 分3次、量由小到大、每隔20分钟注射1次
C. 分3次、量平均、每隔20分钟注射1次
D. 分4次、量由小到大、每隔20分钟注射1次
E. 分4次、量平均、每隔20分钟注射1次
【单选题】
先生，男性，48岁。因咳嗽发热前来就诊，医嘱给予青霉素80万U肌内注射，每日2次。皮试后5分钟，患者出现胸闷、气急伴濒危感，面色苍白出冷汗，皮肤瘙痒。考虑患者出现了___
A. 呼吸道过敏反应
B. 血清病型反应
C. 青霉素毒性反应
D. 青霉素过敏性休克
E. 皮肤过敏反应
【单选题】
关于碘过敏试验，正确的是___
A. 静脉注射造影剂前不用做皮内试验
B. 试验方法包括口服法、眼结膜试验法
C. 皮内注射试验时皮丘直径超过2cm即可判断为阳性
D. 口服后出现眩晕、心慌等表现即可判断为阳性
E. 过敏试验阴性者，造影时不会发生过敏反应
【单选题】
患儿，2岁，因病毒性腹泻需为其做肌内注射，护士操作错误的是___
A. 刺入针梗的1/2
B. 选择臀大肌注射
C. 注射时固定肢体
D. 注射时固定针头
E. 注射时分散患儿的注意力
【单选题】
患者，男性，24岁。结核病，医嘱链霉素治疗，链霉素皮试发生过敏性休克而出现中枢神经系统症状，其原因是___
A. 肺水肿
B. 肾衰竭
C. 脑组织缺氧
D. 有效循环血容量锐减
E. 毛细血管扩张，通透性增加
【单选题】
下列皮试液，1ml内含药物剂量，错误的___
A. 青霉素:500u
B. 链霉素:2500u
C. 破伤风抗毒素:15IU
D. 先锋霉素:500ug
E. 普鲁卡因:2.5mg
【单选题】
患者，男性，65岁。确诊肺心病20余年，今晨因呼吸困难伴喘息加重急诊人院，输液过程中，突然出现胸闷、咳嗽、咯粉红色泡沫样痰，听诊两肺满布湿啰音，心率快且律不齐，该患者可能发生___
A. 心绞痛
B. 心肌梗死
C. 过敏反应
D. 肺栓塞
E. 急性肺水肿
【单选题】
患者，男性，78岁。因上呼吸道感染诱发慢性阻塞性肺病急性发作，人院后给予抗感染、平喘、祛痰治疗，输液总量为800ml，计划5小时输完，输液器滴系数为15，每分钟滴数为___
A. 30滴
B. 35滴
C. 40滴
D. 45滴
E. 50滴
【单选题】
患者，男性，45岁。护士为其静脉注射25％葡萄糖溶液时，患者自述疼痛，推注时稍有阻力，推注部位局部隆起，抽无回血，此情况应考虑是___
A. 静脉痉挛
B. 针头部分阻塞
C. 针头滑出血管外
D. 针头斜面紧贴血管壁
E. 针头斜面部分穿透血管壁
【单选题】
患者，女性，18岁。因急性淋巴细胞白血病行静脉输血治疗，输血约15ml后，主诉头部胀痛、四肢麻木、腰背部剧烈疼痛及胸闷，继而出现酱油色尿及黄疸，此时患者可能发生___
A. 空气栓塞
B. 急性肺水肿
C. 溶血反应
D. 枸櫞酸钠中毒反应
E. 过敏反应
【单选题】
患者，女性，74岁。输液过程中发生肺水肿，吸氧时需用20％～30％乙醇湿化，其目的是___
A. 减低肺泡表面张力
B. 消毒吸入的氧气
C. 使患者呼吸道湿润
D. 使痰液湿薄，易咳出
E. 减低肺泡内泡沫表面张力
【单选题】
患者，女性，28岁。手术后大量输血，现患者出现手足抽搐、血压下降，可静脉缓慢注射___
A. 10％氯化钙10ml
B. 4％碳酸氢钠10m
C. 0．9％氯化钠10ml
D. 盐酸肾上腺素2ml
E. 地塞米松5mg
【单选题】
患者，男性，36岁。口腔溃疡一周，采集标本做真菌培养，正确的采集方法是___
A. 采集患者24小时痰液
B. 用无菌长棉签擦拭腭弓分泌物
C. 用无菌长棉签擦拭咽部分泌物
D. 用无菌长棉签快速擦拭扁桃体分泌物
E. 用无菌长棉签在口腔溃疡面上取分泌物
【单选题】
患者，男性，25岁。需留取粪使标本检查绕虫，护士应告知患者标本采集的时间为___
A. 早餐后立即采集
B. 餐后2小时内
C. 上午9时
D. 午休后2小时内
E. 晚上睡觉前
