在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有____答案

【多选题】

在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客交流时，客服不能说的话有___

A. 这个不属于我们的问题，我们不能负责

B. 亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔

C. 退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错

D. 我很抱歉，我们会尽能力帮您解决的.

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答案

ABC

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【多选题】

买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以怎么做___

A. 申请退款；

B. 联系卖家，询问什么时候发货；

C. 投诉卖家不发货；

D. 再等 10 天。

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【多选题】

老客户对店铺的作用是___

A. 提升回头率

B. 提升 DSR 动态评分

C. 提升客单价

D. 提升店铺口碑

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【判断题】

拓宽眼界、培养兴趣有助于客服拉近与顾客在网络上的距离。

A. 对

B. 错

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【判断题】

网络客服要了解产品特性就要了解产品的 4P 营销策略。

A. 对

B. 错

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【判断题】

自动回复。

A. 对

B. 错

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【判断题】

地址。

A. 对

B. 错

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【判断题】

维护网络安全是一项长期的任务。

A. 对

B. 错

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【判断题】

要必须认真确认买家的真实身份。

A. 对

B. 错

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【判断题】

自己的意见。

A. 对

B. 错

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【判断题】

电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。

A. 对

B. 错

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【判断题】

拨打电话时，应首先向客户通报自己的工号或姓名。

A. 对

B. 错

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【判断题】

国内快递货品一般以第一个 1KG 为首重，每增加一个 0.5KG 皆为一个续重。

A. 对

B. 错

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【判断题】

计费重量可能是实际重量，也可能是体积重量。

A. 对

B. 错

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【判断题】

物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷.

A. 对

B. 错

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【判断题】

客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由

A. 对

B. 错

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【判断题】

换货不退款四个方式。

A. 对

B. 错

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【单选题】

液化石油气碱洗的目的主要是为了脱去___。

A. 异构烃

B. H2S

C. C5物以及组分

D. 烯烃

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【单选题】

液化石油气的组成主要是___的烃类。

A. C5、C6

B. C4、C5

C. C3、C4

D. C2、C3

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【单选题】

液化石油气C5及C5以上组分的含量应不大于___。

A. 0.5%(V/V)

B. 1.5%(V/V)

C. 3.0%(V/V)

D. 5.0%(V/V)

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【单选题】

液化石油气总硫含量不大于___毫克/立方米，为合格。

A. 343

B. 294

C. 200

D. 500

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【单选题】

在规定的条件下，挥发100ml试样，残余的沸点高于___摄氏度的烃类残留体积叫液化气残留物。

A. 20

B. 28.8

C. 37.8

D. 50.8

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【单选题】

遇到下列___操作务必在通风橱中进行。

A. O2

B. N2

C. H2S

D. He

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【单选题】

我厂常压蒸馏塔由___部分组成。

A. 1

B. 2

C. 3

D. 4

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【单选题】

碘量法滴定中，所使用指示剂是___。

A. 二苯氨磺酸钠

B. 淀粉

C. 邻二氮菲亚铁

D. 铬黑T

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【单选题】

下列各物质中属于氧化剂的是___。

A. H2O2(酸性介质中)

B. SnCl2

C. Na2S2O3

D. 盐酸羟胺

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【单选题】

721分光光度计测定的波长范围是___nm。

A. 0～400

B. 360～800

C. 400～800

D. 500～800

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【单选题】

环烷烃的通式是___。

A. CnH2n

B. CnH2n+2

C. nH2n+1

D. CnH2n-2

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【单选题】

能产生二倍噪声信号的物质量叫___。

A. 灵敏度

B. 响应值

C. 最小检出量

D. 感量

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【单选题】

眼睛受到SO2刺激时，应离开现场，并用2%___冲洗。

A. 苏打水

B. NaOH

C. HCl

D. NaCl

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【单选题】

重氮化试验是为了检验___化合物存在与否。

A. 芳烃

B. 芳香伯胺

C. 芳香仲胺

D. 硝基化合物

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【单选题】

在Basic语言中，如有下式则A=___。10 A=5 20 A=A+5

A. 5

B. 10

C. 15

D. 0

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【单选题】

pH=1.00HCl和pH=2.00HCl等体积混合，pH=___.

A. 1.5

B. 3.00

C. 1.26

D. 2.00

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【单选题】

EDTA和绝大多数金属离子生成___络和物。

A. 1:2

B. 1:3

C. 1:1

D. 1:4

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【单选题】

分光光度计打开后，___使用。

A. 可立即

B. 等10分钟后

C. 等半小时后

D. 等一小时后

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【单选题】

草酸的分子式为___。

A. C2H2O4

B. H3CCOOH

C. HOCCOH

D. CH3CHO

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【单选题】

用KMnO4法测定时，滴定必须在___溶液中进行。

A. 强酸性

B. 中性

C. 弱碱性

D. 强碱性

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【单选题】

下面___可作为防冻剂主要成分。

A. 乙醇

B. 丙醇

C. 乙二醇

D. 苯甲醇

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【单选题】

汞散落在地板上时，要撒上些___。

A. 硫磺粉

B. 铁粉

C. 碳粉

D. 硷粉

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【单选题】

催化裂解气中的___是生产MTBE的重要原料。

A. 异丁烯

B. 1-丁烯

C. 异丙烯

D. 异戊烯

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【单选题】

国际单位制中符号M表示的因数为10的___。

A. 9次方

B. 6次方

C. 3次方

D. -6次方

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推荐试题

【判断题】

达到大额核实与管理授权标准的柜台个人转账大额交易，务必严格按照大额核实及管理授权审批后，再进行系统操作交易，严禁先做交易后做大额核实与管理授权

A. 对

B. 错

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【判断题】

某网点经办柜员为节省客户时间，事先开好网银及中银E盾/E令，待客户来行时再签收取回

A. 对

B. 错

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【判断题】

内部对账的岗位设置应遵循“相互制约、防范风险”的原则，记账岗位（或交易录入岗位）与对账岗位相分离，对未达账和账款差错的查核工作不返原岗处理

A. 对

B. 错

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【判断题】

高风险、可疑、异动和重点账单：必须按月发送，及时对账回收，有效回收率应保持99.50%以上

A. 对

B. 错

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【判断题】

上门对账坚持双人办理原则，上门人员其中一人应为对账条线人员，另一人应为业务经办或交易柜员之外的其他人员

A. 对

B. 错

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【判断题】

严禁营业机构的业务经办人员单独回收对账回执（含单独进行“银企对账回执箱”开箱操作）

A. 对

B. 错

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【判断题】

对于对公客户注册地与开户地（对账地址）不一致的异地存款账户和短期内交易金额或交易笔数异常变动的存款账户，除实施常规对账外，必要时应上门或面对面进行核实

A. 对

B. 错

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【判断题】

纸质渠道对账方式可由网点直接向客户打发余额对账单

A. 对

B. 错

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【判断题】

在电子回单箱对账时，绝对不帮客户点击确认等关键信息，但其他非关键位置如果客户不熟悉操作，可酌情帮忙点击操作

A. 对

B. 错

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【判断题】

特殊紧急情况下，网点自行打印余额对账单并发送客户

A. 对

B. 错

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【判断题】

根据9991001BGL账户管控要求，对已实现直通处理的交易场景，可以人工过渡9991001账户

A. 对

B. 错

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【判断题】

委托发薪单位代发薪指定人员发生变更时，经办支行须要求委托发薪单位出具委托代发指定人员变更书面申请通知，并重新填写相应的《委托授权书》，提交备案

A. 对

B. 错

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【判断题】

可疑交易监控应遵循全面性原则，覆盖全部客户和业务领域，贯穿业务办理的各个环节

A. 对

B. 错

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【判断题】

我行不为涉嫌恐怖或恐怖融资的人员或交易提供金融服务

A. 对

B. 错

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【判断题】

客户身份资料，自业务关系结束当年或者一次性记账当年起至少保存10年，交易记录，自交易记账当年起至少保存5年

A. 对

B. 错

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【判断题】

各交易机构单独平账的BGL账户，如需发起跨机构交易，可直接使用20045内部转账等直接贷记交易

A. 对

B. 错

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【判断题】

单位客户单笔支付金额为等值500万元人民币以上（不含）的大额资金转出、外币交易业务，必须进行大额热线查证及登记

A. 对

B. 错

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【判断题】

办理二手楼资金监管转款业务时，需审核过户成功后的新房产证，资金转入个人账户的户主应是原二手楼的业主或是其直系亲属

A. 对

B. 错

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【判断题】

开立单位人民币基本存款账户时，在人行“人民币银行结算账户管理系统”的组织机构代码证号码栏位，录入统一社会信用代码的第9至17位数字

A. 对

B. 错

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【判断题】

业务经理每季度根据本机构不动户清单，清点“有余额”不动户印鉴卡，并在“印鉴卡清点表”登记确认

A. 对

B. 错

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【判断题】

发现客户交易涉嫌洗钱、恐怖融资等犯罪活动的应当立即通过反洗钱系统调查平台向上级机构合规部门提交可疑交易报告线索

A. 对

B. 错

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【判断题】

大额交易和可疑交易报告、反映交易甄别和内部处理情况的工作记录等资料自生成之日起至少保存5年

A. 对

B. 错

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【判断题】

客户首次理财产品签约时，需进行风险测评，客户风险评估及理财签约需客户本人完成，不得由代理人代办

A. 对

B. 错

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【判断题】

中银单位结算卡挂失换卡，指定持卡人办理正式挂当天可办理挂失换卡手续

A. 对

B. 错

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【判断题】

个人客户撤销挂失业务允许代办，网点代办撤销挂失时，应注意电话联系户主本人进行核实

A. 对

B. 错

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【判断题】

重空凭证库房保管、领缴、调运需双人操作，如遇特殊情况，经报备后可单人操作

A. 对

B. 错

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【判断题】

经办、复核人员每日营业终了盘点重空凭证，双人核对，全程操作在视频监控下完成，确保重要空白凭证实物与系统信息核碰无误

A. 对

B. 错

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【判断题】

不常用重空凭证实行封包管理。封包、拆封在视频监控下完成，封包重空凭证自封包日起两周内至少拆封核查一次

A. 对

B. 错

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【判断题】

柜面一旦发现伪造重空凭证，网点应及时逐级上报至总行

A. 对

B. 错

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【判断题】

会计档案可以分次移交，也同类档案分批次进行移交。同一类型档案要求全部收齐后一次缴清

A. 对

B. 错

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【判断题】

会计档案立卷封装后原则上不得拆卷，对业务流程中明确保存原件的（或者没有注明特殊事项可以拆卷补充资料的），不能以其它理由将原件拆出或以复印件顶替

A. 对

B. 错

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【判断题】

严禁开具法律法规及行内增值税发票操作指引明令禁止的内容

A. 对

B. 错

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【判断题】

客户信息应以核心银行等系统记录为准,如信息错误或缺失，无需修改补充

A. 对

B. 错

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【判断题】

增值税发票开票的网点应配备合格的开票人员和复核人员

A. 对

B. 错

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【判断题】

开票员应根据客户开票需求，从发票管理系统中调取本税号下对应的开票交易，可不按照号码顺序填开，但应全部联次一次打印，内容完全一致

A. 对

B. 错

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【判断题】

对于确需手工开票的，根据发票种类、金额，严格履行分级审批，逐笔登记台账，及时在系统中对交易进行标记，避免重复开票

A. 对

B. 错

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【判断题】

网点柜面业务印章种类必须准入，严禁使用未经准入批准的印章，严禁擅自改变用印方式

A. 对

B. 错

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【判断题】

及时清缴和销毁闲置印章，做好销毁全程录像留档，严禁违规使用已停用印章

A. 对

B. 错

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【判断题】

网点负责人要每月抽查，确保各服务区域的录像资料完整、清晰

A. 对

B. 错

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【判断题】

经办人员在营业结束后在没有客户的情况下发生金融交易，自行在柜外清设备上输入密码或确认、将柜外清设备拿进柜台等不属于异常情况

A. 对

B. 错

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