【多选题】
文明规范服务监测有哪些要求?___
A. 按照文明规范服务监测制度,按季自查,按年评价,按年总结,及时整改,记录完整。
B. 指定人员每天对各区域进行一次服务巡检,记录完整。
C. 定期开展客户评价、客户满意度调查,征求客户意见、建议和需求,相关信息记录真实、完整,分析、反馈、报告及时。
D. 网点完整保存上级行对本网点的服务监测记录完整;及时落实整改上级行监测发现问题,过程跟踪与落实结果记录完整、效果可鉴。
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答案
BCD
解析
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相关试题
【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度,畅通客户投诉渠道,明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应,并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息,页码连续、内容完整;按年归档保管,一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程;发生客户投诉时,大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间,有效处理现场投诉。
【多选题】
柜员主要负责处理日常交易业务,要做到___
A. 回答客户问题
B. 服务热情
C. 操作熟练
D. 及时准确
【多选题】
柜员职业道德是___
A. 忠于职守、爱岗敬业
B. 精诚合作、密切配合
C. 诚信亲和、尊重客户
D. 求真务实、不断创新
【多选题】
柜面服务要求有___
A. 真诚服务
B. 文明服务
C. 规范服务
D. 优先服务
【多选题】
在处理客户投诉是,以下表述不恰当的是___
A. “不可能,绝对不会有这种事情发生的”
B. “我绝没有说过那种话”
C. “这是我们银行的规定”
D. “我不大清楚”
【多选题】
银行可以通过___获得客户满意与否的信息。
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查问卷
C. 客户主动反馈
D. 柜面人员同客户的接触
【多选题】
差异化服务体系包含了渠道差异化服务、()、()、___ 四部分内容。
A. 服务质量差异化服务
B. 人员差异化服务
C. 产品差异化服务
D. 项目差异化服务
【多选题】
网点营销中,普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务,同时销售产品
B. 当客户提出异议时,直接面对面处理,消除客户疑虑
C. 深度行销,以客户需求出发,强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限,适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
测定客户满意度的方法包括___
A. 抱怨与建议系统
B. 客户满意度调查
C. 客户服务中心
D. 网上银行
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息,获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度,树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷,有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化,从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力,减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势,做好中高端客户的服务
【多选题】
网上银行服务同其他服务渠道相比的优势包括___
A. 较低的经营成本
B. 更好的客户服务模式
C. 降低交易成本
D. 更具人性化的服务
【多选题】
《河南省农村信用社员工违规行为处理办法》对违规人员的处理种类有:___。
A. 经济处罚
B. 纪律处分
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
经济处罚包括:___
A. 扣减绩效收入
B. 赔偿经济损失
C. 批评教育
D. 开除
【多选题】
有下列情形之一的,可以从轻或减轻处理:___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生,尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好,能主动检查纠正错误或交待问题,配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
批评教育包括:___
A. 责令限期改正
B. 责令书面检查
C. 诫勉谈话
D. 通报批评
【多选题】
组织处理包括:___
A. 调离岗位、引咎辞职
B. 责令辞职
C. 停职、免职
D. 诫勉谈话
【多选题】
有下列情形之一的,可免予处理:___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当,事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责,因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化,或其他外部因素导致风险或损失,并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律,有下列哪些行为的,给予警告至撤职处分;后果或情节严重的,予以辞退或给予开除处分?___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户,或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况,___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权,市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
经济处罚决定应送达___
A. 本人
B. 监察部门
C. 人力资源部门
D. 财会部门
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的,给予警告至记大过处分;后果或情节严重的,给予降级至开除处分:___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序,个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题,或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎,重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏,或执行出现严重失误的
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同,将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%;
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%;
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%;
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动,不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标,进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者,“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
商业银行开展理财业务,应严格遵守___的原则,不符合该原则的理财产品不得销售。
A. 成本可算
B. 风险可控
C. 信息充分披露
D. 收益稳定
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估,下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时,应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素;
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者,由投资者签名确认后留存;
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者,再次购买理财产品时,应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估;
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示,如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形,再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定,下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传,本行渠道(含营业网点和电子渠道)除外;
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时,如投资者明确表示不同意,商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品;
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时,除非与投资者书面约定,否则应当在商业银行网点进行;
D. 对于单笔投资金额较大的投资者,商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
商业银行应当根据投资性质的不同,将理财产品分为___
A. 固定收益类理财产品
B. 权益类理财产品
C. 商品及金融衍生品类理财产品
D. 混合类理财产品
【多选题】
商业银行应当根据运作方式的不同,理财产品类型有___
A. 封闭式理财产品
B. 开放式理财产品
C. 定开型理财产品
D. 可赎回型理财产品
【多选题】
个人理财业务是指商业银行为个人投资者提供的___等专业化服务活动。
A. 财务分析
B. 财务规划
C. 投资顾问
D. 资产管理
【多选题】
理财产品销售文件应当载明收取___等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式。
A. 销售费
B. 托管费
C. 投资管理费
D. 手续费
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历,且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币;
B. 具有2年以上投资经历,且家庭金融资产不低于500万元人民币,或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币;
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织;
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度,重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为,异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户;
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配;
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付;
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员从事理财产品销售活动,应当遵循的原则有___
A. 勤勉尽职原则
B. 诚实守信原则
C. 公平对待投资者原则
D. 专业胜任原则
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前,应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份;
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等;
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求;
D. 提醒投资者阅读销售文件,特别是风险揭示书和投资者权益须知;
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
理财产品的销售文件包括___
A. 理财产品销售协议书
B. 理财产品说明书
C. 产品要素表
D. 风险揭示书
E. 投资者权益须知
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
机构理财办理投资者须携带的资料有___
A. 公章、印鉴章
B. 转账支票
C. 若为代理,须签订授权委托书
D. 法人、经办人身份证明
【多选题】
理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实,语言表述应当真实、准确和清晰,不得有下列情形___
A. 虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏
B. 违规承诺收益或者承担损失;
C. 夸大或者片面宣传理财产品,违规使用“安全、”“保证、”“承诺、”“保险、”“避险、”“有保障、”“高收益、”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述;
D. 登载单位或者个人的推荐性文字;
E. 在未提供客观证据的情况下,使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述
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【填空题】
102、十月革命一声炮响,给中国送来了马克思列宁主义。陈独秀、___等……。
【填空题】
103、夏明翰的《就义诗》中写道“砍头不要紧,只要主义真”,表达的精神是___。
【填空题】
104、王勃在诗中写到“海内存知已,天涯若比邻”,这首诗的题材是什么___?
【填空题】
105、下列三部著作成书的先后顺序是:___。
【填空题】
106、中国人民银行是否可以向任何单位和个人提供担保?___。
【填空题】
107、机关、单位应当将涉及绝密或者较多机密级、秘密级国家秘密的机构确定为___。
【填空题】
108、相对传统打印方式,3D打印的优点是___。
【填空题】
109、标志着我国进入改革开放新时期的重要会议是___。
【填空题】
110、“故人西辞黄鹤楼,烟花三月下扬州……”是唐代诗人___的诗作。
【填空题】
111、孟子认为人有“四端”,下列只有哪一项是正确的?___。
【填空题】
112、“风雨巴山遗恨远,至今人念大将军”说的人物是___。
【填空题】
113、___是北宋著名的书法家、文学家……。
【填空题】
114、唐代诗人白居易的《东坡种花二首》:“持钱买花树,城东坡上栽……。”中的“东坡”位于今重庆___。
【填空题】
115、《题明王打球图诗》中说:“宫殿千门白昼开,三郎沉醉打球回……,”所指的皇帝是___。
【填空题】
116、风雨送春归,飞雪迎春到。___,犹有花枝俏。
【填空题】
117、关于功率和机械效率,下列说法正确的是___。
【填空题】
118、下列不属于八大菜系的是___。
【填空题】
119、中国共产党建立初期,主要精力放在___。
【填空题】
120、陆游的名句“纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行”可以用来比喻下面哪个情境:___。
【填空题】
121、党的力量来自___。……。
【填空题】
122、“相知无远近,万里尚为邻”是唐朝张九龄的诗作,这首诗的题材是___。
【多选题】
中国共产党在把马克思列宁主义基本原理与中国革命实际相结合的过程中,在学风问题上反对的主要错误倾向是___。
A. 投降主义
B. 经验主义
C. 教条主义
D. 冒险主义
【多选题】
毛泽东思想形成的时代条件是 ___。
A. 中国沦为半殖民地半封建社会
B. 十月革命开辟的世界无产阶级革命新时代
C. 中国工人阶级的成长壮大
D. 马克思主义在中国的广泛传播
【多选题】
毛泽东思想的科学含义是___。
A. 马克思列宁主义在中国的运用和发展
B. 毛泽东个人的思想
C. 被实践证明了的关于中国革命和建设的正确的理论原则和经验总结
D. 中国共产党集体智慧的结晶
【多选题】
毛泽东思想是中国化的马克思主义,它___。
A. 体现了马克思列宁主义的基本原理
B. 反映了近代中国的时代要求
C. 揭示了中国革命的特殊规律
D. 包含了中华民族的优秀思想和共产党人的实践经验
【多选题】
党的实事求是思想路线最终在全党得到确立时所经历的重大事件是___。
A. 遵义会议
B. 毛泽东发表《在延安文艺座谈会上的讲话》
C. 延安整风
D. 中共七大
【多选题】
集中毛泽东思想关于社会主义革命和社会主义建设理论的主要著作有___。
A. 《在中国共产党第七届中央委员会第二次全体会议上的报告》
B. 《论人民民主专政》
C. 《论十大关系》
D. 《关于正确处理人民内部矛盾的问题》
【多选题】
毛泽东思想的活的灵魂的基本方面包括___。
A. 统一战线
B. 实事求是
C. 群众路线
D. 独立自主
【多选题】
表明毛泽东思想作为一个科学概念,作为中国共产党的指导思想,在全党正式确定下来的标志是___。
A. 1943年7月王稼祥发表《中国共产党与中国民族解放道路》文章
B. 中共六届七中全会的召开
C. 刘少奇在中共七大所作的关于修改党章的报告
D. 中共七大通过的新党章
【多选题】
毛泽东思想的历史地位和伟大作用主要表现在___。
A. 是夺取中国革命胜利的理论武器
B. 是社会主义中国立国建国的思想政治基础
C. 是建设有中国特色社会主义理论的思想渊源和理论先导
D. 是对马克思列宁主义的丰富和发展,是马克思主义发展史上承上启下、继往开来的重要阶段
【多选题】
毛泽东思想的科学涵义具体表现为___。
A. 是民主主义思想中国化的优秀典型
B. 是马克思列宁主义在中国的运用和发展
C. 是被实践证明了的关于中国革命和建设的正确的理论原则和经验总结
D. 是毛泽东个人智慧的结晶
【多选题】
毛泽东思想产生的主要思想条件包括___。
A. 传统文化运动
B. 五四运动
C. 工人运动
D. 马列主义传播
【多选题】
中国共产党革命的三大法宝是___。
A. 党的建设
B. 武装斗争
C. 统一战线
D. 根据地建设
【多选题】
毛泽东思想经历了多个发展阶段才最终成为中国共产党的指导思想,其初步形成阶段的主要表现是___。
A. 关于根据地的政权建设和经济文化建设
B. 关于人民民主专政的理论
C. 关于土地革命路线、原则和方法
D. 关于中国革命的性质和中国革命的任务
【多选题】
下列著作发表于毛泽东思想形成时期的有___。
A. 《井冈山的斗争》
B. 《中国社会各阶级的分析》
C. 《星星之火,可以燎原》
D. 《湖南农民运动考察报告》
【多选题】
毛泽东思想从1928年到1930年提出和阐述农村包围城市、武装夺取政权道路理论的主要文章是___。
A. 《井冈山的斗争》
B. 《中国的红色政权为什么能够存在》
C. 《中国革命战争的战略问题》
D. 《星星之火,可以燎原》
【多选题】
毛泽东思想活的灵魂是___
A. 实事求是
B. 群众路线
C. 独立自主
D. 改革开放
【多选题】
毛泽东思想成熟时期的著作有___
A. 《实践论》
B. 《论人民民主专政》
C. 《矛盾论》
D. 《新民主主义论》
【多选题】
毛泽东思想初步形成时期的著作有___
A. 《井冈山的斗争》
B. 《中国的红色政权为什么能够存在》
C. 《新民主主义论》
D. 《星星之火,可以燎原》
【多选题】
毛泽东思想继续发展时期的著作有___
A. 《论十大关系》
B. 《论人民民主专政》
C. 《论联合政府》
D. 《关于正确处理人民内部矛盾的问题》