乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即___。_答案

【单选题】

乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即___。

A. 倾听、交流、辩解、快捷

B. 拖延、克制、沟通、妥协

C. 理解、克制、真诚、快捷

D. 解释、申诉、交流、沟通

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相关试题

【单选题】

286列车进站前及进站时，站务人员应该说的标准用语是___。

A. 各位乘客，为了您和他人的安全，请在黄色安全线内排队候车，谢谢合作

B. 上车的乘客请注意，请小心列车与站台的空隙，先下后上，谢谢合作

C. 各位乘客,车门即将关闭,没有上车的乘客请您耐心等候下一趟列车，谢谢合作

D. 您好,为了您和他人的安全,请不要携带气球乘车,谢谢合作

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【单选题】

287乘客感到不满意所采取的投诉的表达方式可以分为电话投诉、书面投诉和___三种。

A. 网络投诉

B. 上访

C. 哭诉

D. 当面口头投诉

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【单选题】

288___担负整个车站的票务工作，是车站最繁忙的场所之一，其服务水平的高低直接影响整个车站的服务质量。

A. 售检票设备

B. 站厅

C. 乘客服务中心（售票室）

D. 站台

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【单选题】

___是为乘客服务的第一工具，城市轨道交通客运服务人员与乘客的交流主要是借助它进行的，它对做好服务工作有十分突出的作用。

A. 金钱

B. 语言

C. 车票

D. 列车

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【单选题】

290对轨道交通服务人员来说，___不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对乘客的尊重与热情的体现。

A. 学历

B. 相貌

C. 微笑

D. 身高

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【单选题】

291城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通优质服务的重要组成部分，不仅有利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨道交通运营企业的___。

A. 经济收入

B. 物质基础

C. 企业文化

D. 企业形象

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【单选题】

292从乘客进站到上下车、出站，这几个环节的服务应该是以售检票和___为中心的。

A. 安全检查

B. 车辆维护

C. 乘客导向

D. 乘客问询

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【单选题】

341地铁客运组织工作必须坚持集中领导、___的原则。

A. 单一指挥

B. 统一指挥

C. 双重指挥

D. 多重指挥

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【单选题】

342紧急情况下，利用一切通道和出口迅速将乘客从危险区域全部转移到安全区域，称为___。

A. 清客

B. 引导

C. 隔离

D. 疏散

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【单选题】

343当列车在车站出现异常时，需要使全部乘客从列车车厢全部下车称为___。

A. 清车（清客）

B. 引导

C. 隔离

D. 疏散

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【单选题】

344用某种方式或设备人为地隔开人群或封闭某个区域，称为___。

A. 清客

B. 引导

C. 隔离

D. 疏散

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【单选题】

345统计表明地铁车站客流每年7、8月份较平时有明显增加,这种现象称之为___

A. 节假日大客流

B. 暑期大客流

C. 大型活动大客流

D. 恶劣天气大客流

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【单选题】

346当车站内出现多对站台门不能开启的状况的时候值班站长不应该操作的是___

A. 当看到多对站台门不能开启的时候，及时按下紧急停车按钮

B. 接到站台门故障信息后，及时通知巡视岗和车站督导员到达站台处理

C. 将信息报行车值班员和故障报警中心

D. 跟进站台门维修情况，并将站台门的故障和修复情况报行车调度员

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【单选题】

347车站在某一时段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措施所能承担的流量时的客流，称为___。

A. 高峰客流

B. 日客流

C. 大客流

D. 小时客流

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【单选题】

348全日分时最大断面客流量通常是在___小时断面客流量的基础上确定。

A. 平均

B. 低谷

C. 高峰

D. 平谷

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【单选题】

349大客流的形成原因，下列最不可能的是：___。

A. 节假日

B. 正常天气

C. 车站周边大型活动

D. 工作日早高峰

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【单选题】

350《地铁设计规范》中1 m宽楼梯的双向混行最大通过能力每小时通过人数为___

A. 2700人

B. 3200人

C. 3700人

D. 4200人

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【单选题】

351单一车站大客流一般在___期间发生。

A. 中午平峰

B. 天气变化

C. 季节变化

D. 周边大型文体活动散场

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【单选题】

352城市轨道交通企业要根据本站客流特点及设备设施情况制定日常的客流组织方案，现场客流组织遵循___的原则。

A. 安全可控、客流有序

B. 由内而外

C. 逐级控制

D. 分时段控制

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【单选题】

353列车客室内应设置乘客手动报警或与司机通话的装置，紧急情况下乘客可向___报警。

A. 司机

B. 司机或行调

C. 控制室

D. 站长

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【单选题】

354位置标识版面纵向布置时，图形符号宜位于___，文字位于下方。

A. 上方

B. 下方

C. 左方

D. 右方

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【单选题】

355正常运营时，电梯、自动扶梯由___监视。

A. F AS

B. PIS

C. I S C S

D. AFC

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【单选题】

356客运服务标识应包括安全标志、导向标志、___、综合信息标志，应形成完整的客运服务标志系统。

A. 方向标志

B. 位置标志

C. 无障碍标志

D. 公告栏

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【单选题】

357下列___项不属于城市轨道安全标识。

A. 禁止标志

B. 警告标志

C. 提示标志

D. 提醒标志

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【单选题】

358车站出入口、站厅、站台、楼梯扶手的起点和终点，列车车门等处应设置盲文触摸信息牌，可设置___等信息装置。

A. 声音提示

B. 凸起提示

C. 感应提示

D. 红外提示

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【单选题】

359出站导向标志应设置在站台通往出入口的通行区域的相应位置，当通行区域大于___时，可重复设置。

A. 50 m

B. 60 m

C. 100 m

D. 30 m

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【单选题】

360进站导向标识站外路引一般在沿地铁方向___米范围内连续设置。

A. 500

B. 600

C. 800

D. 1000

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【单选题】

361公共服务设施如卫生间、公共电话、信息查询机、警务室等位置标志应设置在相应设施的___位置。

A. 上方

B. 下方

C. 左方

D. 右方

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【单选题】

362大客流组织应在保证___的前提尽快疏散客流。

A. 预防为主

B. 疏散客流安全

C. 统一指挥

D. 减少损失

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【单选题】

363售票[机]处或其附近应有醒目、明确的车票种类、___、售票方式、车票有效期等信息，方便乘购票。

A. 票价

B. 票面金额

C. 票面种类

D. 票面编号

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【单选题】

364车站出入口、售票亭等醒目处应公示本车站___；车站宜公布列车间隔时间、各站运行时间等信息。

A. 首末班车时间

B. 列车间隔时间

C. 各站列车运营时间

D. 各站停站时间

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【单选题】

365根据中华人民共和国国家标准《城市轨道交通客运服务》，一年内列车准点率应大于或等于___。

A. 98%

B. 98.5%

C. 99%

D. 99.5%

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【单选题】

366一年内城市轨道交通列车运行图兑现率应大于或等于___。

A. 99%

B. 99.5%

C. 98.5%

D. 100%

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【单选题】

367___是指大客流换乘站或连续几个区段中列车满载率最高的车站，负责向控制中心申请启动及取消单线或线网级客流控制。

A. 辅控站

B. 折返站

C. 换乘站

D. 主控站

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【单选题】

368车站大客流组织预案分为自然站大客流组织预案和___大客流组织预案。

A. 中间站

B. 终点站

C. 火车站

D. 换乘站

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【单选题】

369城市轨道交通单位运能匹配分析是指通过对___、列车满载率进行分析，掌握客流与运能的匹配情况，为制定符合客流现状的运输计划和客流组织方案提供数据支持。

A. 列车准点率

B. 列车周转率

C. 断面客流

D. 峰时客流

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【单选题】

370轨道交通标志的照明可采用___。

A. 内部照明和外部照明

B. 内部照明和应急照明

C. 外部照明和应急照明

D. 一般性照明

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【单选题】

371城市轨道交通运营的车站应有___或自助查询设备，并应标示问询点现时的工作状态。

A. 客服中心

B. 售票处

C. 咨询台

D. 人工咨询

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【单选题】

372广告宣传灯箱及灯光的使用应不影响标志标识、指示牌、公告、通知以及___的辨认和使用。

A. 设施设备

B. 票务设备

C. 服务设施

D. 行车设备

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【单选题】

373每个车站至少保证有___个出入口设置垂直电梯或升降平台，专为残疾人和行走有困难的乘客服务。

A. 1

B. 2

C. 3

D. 4

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推荐试题

【判断题】

33：个人业务交易单中的交易要素均为不可修改项。

A. 对

B. 错

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【判断题】

34：挂失/解挂申请书填写应清晰无误，账户余额与开户日期可不填写，勾选项与系统选择一致，申请挂失时无需有客户签名。

A. 对

B. 错

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【判断题】

35：客户有效证件信息与系统不一致的，挂失/解挂申请书户名一栏填写客户证件户名或系统户名均可。

A. 对

B. 错

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【判断题】

36：遗产继承等业务中，有多个继承人到场时，可在代理人处填写、录入任意一个继承人信息，挂失/解挂申请书客户签名处须所有到场继承人共同签名。

A. 对

B. 错

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【判断题】

37：挂失/解挂申请书客户留存联丢失，应按照《新一代IT系统业务操作规程》要求，重新补办挂失手续(无需在系统内处理)，挂失期限按新办理挂失计算，挂失后续处理时，提交第二次挂失客户留存联与第一次挂失时行社留存两联中的第一联。

A. 对

B. 错

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【判断题】

38：企业客户电子银行服务申请表上应加盖单位预留印鉴，法定代表人/授权代理人(签章)处，必须有签名。

A. 对

B. 错

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【判断题】

39：借款人为法人的，借据上须加盖单位公章，并有法定代表人签名。

A. 对

B. 错

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【判断题】

40：柜员应按照重要空白凭证管理办法，及时对使用的凭证进行销号，因特殊原因，借据隔日销号的，应出具特殊业务申请省中心授权通过表(副主任或副行长审批)。

A. 对

B. 错

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【判断题】

41：客户持本人有效身份证件取卡，使用其他可以证明为卡片持有者的材料取卡时，应出具特殊业务申请省中心授权通过表(副行长审批)。

A. 对

B. 错

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【判断题】

42：在做7016假币登记时，假人民币上无需加盖蓝色假币戳记。

A. 对

B. 错

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【判断题】

43：股金业务原则上不允许代理，因特殊原因本人无法到场时，应出具授权委托书。

A. 对

B. 错

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【判断题】

44：1万元(不含)以下的存现，因累计金额超限触发授权时，若确属收学费等业务需要，可不提供经办人证件，出具特殊业务申请省中心授权通过表(说明原因，声明无洗钱风险、无电信诈骗风险，机构主管审批)。

A. 对

B. 错

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【判断题】

45：冻结交易中，判决书/裁定书有明确的执行金额时，应做金额冻结，冻结通知书的冻结金额可以大于判决/裁定金额。

A. 对

B. 错

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【判断题】

46：冻结方式为只收不付的，解冻时系统支持全额解冻或部分冻结。

A. 对

B. 错

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【判断题】

47：账户启用的日期计算：启用当日不算，从第二天算起三个工作日。

A. 对

B. 错

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【判断题】

48：账户启用的日期计算：启用当日算起三个工作日。

A. 对

B. 错

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【判断题】

49：时点存款证明书的证明余额为出具证明当日日终时账户余额，系统不对账户进行金额控制。

A. 对

B. 错

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【判断题】

50：客户要求提前终止时段存款证明书的，必须由存款人本人办理，不得代理，并应交回已开具的全部存款证明书。

A. 对

B. 错

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【判断题】

51：Ⅲ类户可以配发实体介质。

A. 对

B. 错

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【判断题】

52：授权时，挂失的后续处理业务若非挂失当天处理，无需提供挂失申请书的客户回单联。

A. 对

B. 错

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【判断题】

53：8080交易有收付款双方凭证的不需要提供个人业务交易单。

A. 对

B. 错

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【判断题】

54：转账支票无论是否发生转让，都无需上传背面影像。

A. 对

B. 错

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【判断题】

55：在做挂失业务时，挂失申请书中的证件号码、户名、账号、金额为不可修改项。

A. 对

B. 错

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【判断题】

56：在做挂失业务时，挂失申请书上的金额必需填写，且不允许修改。

A. 对

B. 错

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【判断题】

57：在做挂失业务时，挂失申请书上的金额可以不填写，但如果填写金额，不允许修改。

A. 对

B. 错

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【判断题】

58：在做个人账户销户1078交易时，存单/卡需要上传背面影像。

A. 对

B. 错

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【判断题】

59：在做7107凭证行内使用交易时，不需要上传身份证件影像和客户影像。

A. 对

B. 错

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【判断题】

60：在做7107凭证行内使用交易时，需要上传身份证件影像和客户影像。

A. 对

B. 错

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【判断题】

61：1081个人现金支取业务，需要输入代理人证件信息。

A. 对

B. 错

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【判断题】

62：16周岁以下客户办理业务时，须由监护人代为办理，本人也必须到场。

A. 对

B. 错

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【判断题】

63：柜员尾箱中的卡损坏，可以使用7217柜员尾箱卡管理交易进行处理。

A. 对

B. 错

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【判断题】

64：柜员尾箱中的卡损坏，可以使用7107凭证行内使用交易进行处理。

A. 对

B. 错

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【判断题】

65：改变钞票观察角度时，2019年版第五套人民币20元纸币光彩光变面额数字的颜色在黄色和绿色之间变化。

A. 对

B. 错

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【判断题】

66：在个人睡眠户账户治理的过程中，应同步做好客户信息治理。

A. 对

B. 错

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【判断题】

67：未成年人的法定监护人：首先应当由其父母担任。

A. 对

B. 错

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【判断题】

68：未成年人所有的监护人均需经未成年人住所地的居民委员会、村民委员会或者民政部门同意。

A. 对

B. 错

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【判断题】

69：无民事行为能力或者限制民事行为能力的成年人(如精神病人)，法定监护人首先是配偶。

A. 对

B. 错

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【判断题】

70：公证遗嘱指的是公民生前对自己的财产作出安排，并经国家公证机关公证，于死亡时立即发生法律效力的法律行为，公证遗嘱指定继承人、公正遗嘱受益人可单独或共同到营业网点查询已故存款人的存款。

A. 对

B. 错

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【判断题】

71：非完全民事行为能力人办理业务，应由其法定监护人代为办理，并提供监护关系证明(如户口簿、出生医学证明、法院、民政部门、村委/社区证明等)。

A. 对

B. 错

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【判断题】

72：已故存款人的配偶、父母、子女可单独或共同到营业网点查询已故存款人的存款。

A. 对

B. 错

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