【多选题】
处理客户投诉的相关要求有___
A. 按照客户投诉处理制度，畅通客户投诉渠道，明确投诉处理流程及处理时限。
B. 对客户意见簿上的客户意见和建议24小时内响应，并对留有电话信息的客户在规定时间内予以回复、回访。
C. 客户意见簿完整记录客户投诉及回复信息，页码连续、内容完整；按年归档保管，一年以内的意见簿可随时调阅。
D. 有明晰的现场投诉处理流程；发生客户投诉时，大堂经理及时安抚并引导客户至相对独立的空间，有效处理现场投诉。
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答案
ABCD
解析
暂无解析
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【多选题】
网点营销中，普通柜员的营销工作包括___
A. 帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B. 当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C. 深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D. 销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品
【多选题】
商业银行妥善处理客户投诉可以为银行___
A. 收集市场信息，获取客户真实需求
B. 提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C. 避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D. 使业务处理更为合理化，从而降低经营成本
【多选题】
差异化服务的目的是___
A. 减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B. 提高ATM和自助银行的使用率
C. 提高网点的交叉销售和升级销售能力
D. 充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务
【多选题】
有下列情形之一的，可以从轻或减轻处理：___
A. 初次违规、过失违规且情节轻微的
B. 集体不当决策造成违规事件发生，尚未造成损失或社会不良影响的
C. 违规后认识错误态度较好，能主动检查纠正错误或交待问题，配合调查的
D. 主动赔偿经济损失或退出非法所得的
【多选题】
有下列情形之一的，可免予处理：___
A. 因不可抗力造成损失、毁损的
B. 受到暴力胁迫时行为失当，事后积极补救的
C. 业务创新发生不当行为且损害后果轻微的
D. 已尽职尽责，因国家法律、法规、宏观产业政策发生重大变化，或其他外部因素导致风险或损失，并已积极采取措施的。
【多选题】
严重违反劳动纪律，有下列哪些行为的，给予警告至撤职处分；后果或情节严重的，予以辞退或给予开除处分？___
A. 旷工或者因公外出、请假期满无正当理由逾期不归的
B. 无正当理由经常迟到、早退或者擅自脱岗的
C. 故意刁难、欺骗误导客户，或服务态度恶劣被客户投诉的
D. 对他人进行骚扰、恐吓、侮辱、诽谤或泄露他人隐私的
【多选题】
对违规员工的经济处罚应按员工管理权限进行,一般情况，___
A. 省联社负责对省联社、市农信办员工和县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
B. 经省联社授权，市农信办可对本级员工及辖内县级行社领导班子成员作出经济处罚决定
C. 上级机构不可对下级机构管辖员工直接作出经济处罚决定
D. 县级行社对辖属员工作出经济处罚决定
【多选题】
各级农信社机构或部门负责人有下列行为之一的，给予警告至记大过处分；后果或情节严重的，给予降级至开除处分：___
A. 超越权限决策的
B. 授意、指使、强令、胁迫下属违规办理业务
C. 违反民主决策程序，个人或少数人决定重大决策、大额资金调度、大额财务开支、大宗物品采购等重大问题，或拒不执行、擅自改变集体决定的
D. 决策不慎，重大改革方案或重大工作安排存在重大疏漏，或执行出现严重失误的
【多选题】
下列关于理财产品分类表述正确的有___
A. 固定收益类理财产品投资于存款、债券等债权类资产的比例不低于80%；
B. 权益类理财产品投资于权益类资产的比例不低于80%；
C. 商品及金融衍生品类理财产品投资于商品及金融衍生品的比例不低于80%；
D. 混合类理财产品投资于债权类资产、权益类资产、商品及金融衍生品类资产且任一资产的投资比例未达到前三类理财产品标准。
【多选题】
商业银行从事理财产品销售活动，不得有以下行为___
A. 通过销售或购买理财产品方式调节监管指标，进行监管套利
B. 在醒目位置提示投资者，“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”
C. 将理财产品与其他产品进行捆绑销售
D. 采取抽奖、回扣或者赠送实物等方式销售理财产品
【多选题】
关于投资者风险承受能力评估，下列说法正确的是___
A. 商业银行对超过65岁的投资者进行风险承受能力评估时，应当充分考虑投资者年龄、相关投资经验等因素；
B. 商业银行完成投资者风险承受能力评估后应当将风险承受能力评估结果告知投资者，由投资者签名确认后留存；
C. 超过一年未进行风险承受能力评估或发生可能影响自身风险承受能力情况的投资者，再次购买理财产品时，应当在商业银行网点或其网上银行完成风险承受能力评估；
D. 商业银行应当在投资者风险承受能力评估书中明确提示，如投资者发生可能影响其自身风险承受能力的情形，再次购买理财产品时应当主动要求商业银行对其进行风险承受能力评估。
【多选题】
关于理财销售管理的规定，下列说法正确的是___
A. 商业银行不得通过电视、电台、互联网等渠道对具体理财产品进行宣传，本行渠道（含营业网点和电子渠道）除外；
B. 商业银行通过电话、传真、短信、邮件等方式开展理财产品宣传时，如投资者明确表示不同意，商业银行不得再通过此种方式向投资者开展宣传理财产品；
C. 商业银行销售风险评级为四级以上理财产品时，除非与投资者书面约定，否则应当在商业银行网点进行；
D. 对于单笔投资金额较大的投资者，商业银行应当在完成销售前将销售文件至少报经商业银行分支机构销售部门负责人审核或其授权的业务主管人员审核.
【多选题】
符合下列哪些条件的自然人、法人或者依法成立的其他组织是合格投资者___
A. 具有2年以上投资经历，且满足家庭金融净资产不低于300万元人民币；
B. 具有2年以上投资经历，且家庭金融资产不低于500万元人民币，或者近3年本人年均收入不低于40万元人民币；
C. 最近1年末净资产不低于1000万元人民币的法人或者依法成立的其他组织；
D. 国务院银行业监督管理机构规定的其他情形。
【多选题】
商业银行应当建立异常销售的监控、记录、报告和处理制度，重点关注理财产品销售业务中的不当销售和误导销售行为，异常情况包括___。
A. 投资者频繁开立、撤销理财账户；
B. 投资者风险承受能力与理财产品风险不匹配；
C. 商业银行超过约定时间进行资金划付；
D. 其他应当关注的异常情况。
【多选题】
销售人员在为投资者办理购买理财产品手续前，应当特别注意的事项有___。
A. 有效识别投资者身份；
B. 向投资者介绍理财产品销售业务流程、收费标准及方式等；
C. 了解投资者风险承受能力评估情况、投资期限和流动性要求；
D. 提醒投资者阅读销售文件，特别是风险揭示书和投资者权益须知；
E. 确认投资者抄录了风险确认语句。
【多选题】
商业银行对理财产品进行风险评级的依据包括下列哪些因素___
A. 理财产品投资范围、投资资产和投资比例
B. 理财产品期限、成本、收益测算
C. 本行开发设计的同类理财产品过往业绩
D. 理财产品在运营过程中存在的各类风险
【多选题】
理财产品宣传销售文本应当全面、客观反映理财产品的重要特性和与产品有关的重要事实，语言表述应当真实、准确和清晰，不得有下列情形___
A. 虚假记载、误导性陈述或者重大遗漏
B. 违规承诺收益或者承担损失；
C. 夸大或者片面宣传理财产品，违规使用“安全、”“保证、”“承诺、”“保险、”“避险、”“有保障、”“高收益、”“无风险”等与产品风险收益特性不匹配的表述；
D. 登载单位或者个人的推荐性文字；
E. 在未提供客观证据的情况下，使用“业绩优良”、“名列前茅”、“位居前列”、“最有价值”、“首只”、“最大”、“最好”、“最强”、“唯一”等夸大过往业绩的表述
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【单选题】
风湿性心脏病孕妇发生心力衰竭可靠依据是___
A. 踝部出现可凹性水肿
B. 休息时心率超过110次／分
C. 休息时呼吸超过20次／分
D. 心尖部闻及Ⅱ级、性质稍粗糙的收缩期杂音
E. 肺底部有持续性啰音
【单选题】
妊娠7个月，胎死宫内，下述哪项是错误的___
A. 自感胎动停止
B. 长大的子宫又缩小
C. 孕妇感觉全身疲倦，食欲不振
D. 胎死宫内超过两周即发生凝血功能障碍
E. X线照片"颅骨重叠，脊柱成角弯曲"
【单选题】
多数蛛网膜下腔出血患者防止再出血的最根本、最关键的方法是___
A. 血压维持在正常范围内
B. 安静卧床4～6周
C. 保持大便通畅
D. 不做体力劳动
E. 手术切除动脉瘤或血管畸形
【单选题】
急性胆囊炎引起的腹痛特点是___
A. 疼痛常呈左上腹刀割样痛，向左肩和左侧腰背部放射
B. 疼痛常呈右上腹刀割样痛，向右肩和右侧腰背部放射
C. 疼痛常呈右上腹持续性胀痛，向右肩或右背部放射
D. 疼痛常呈右上腹阵发性绞痛，向右肩或右背部放射
E. 疼痛常呈左上腹阵发性绞痛，向左肩或左背部放射
【单选题】
关于支气管哮喘的临床表现特征，下列哪项不妥___
A. 典型发作属呼气性呼吸困难
B. 为发作性疾病，可自行或用药后缓解
C. 发作时伴哮鸣音
D. 常在午间发作或加重
E. 每次发作，可历时数小时至数天
【单选题】
患者王女士，29岁，患支气管扩张10年，咳嗽，咳粘脓痰，痰量每天50ml，下述处理不当的是___
A. 体位引流
B. 加强营养
C. 限制饮水量1000ml／d
D. 给予祛痰剂
E. 给予雾化吸入
【单选题】
女性，24岁，月经周期28天，目前停经2个月，因少量阴道流血1天就诊。做B超检查，胚胎发育正常时该病例的B超可观察到___
A. 为自限性疾病
B. 多数预后良好
C. 血清补体降低
D. 血浆蛋白明显降低
E. 可出现轻、中度贫血
【单选题】
关于肺炎患者痰培养，下列哪种方法不正确___
A. 晨起深部痰液咳入无菌容器中
B. 在2小时内送检
C. 尽可能在未用抗生素之前
D. 可借助雾化吸入导痰
E. 任何时间的痰均可
【单选题】
持续性非卧床腹膜透析患者出现腹膜炎，下列护理措施哪项是错误的___
A. 用1000mL透析液连续冲洗3～5次
B. 暂时改作间歇性腹膜透析
C. 立即拔管
D. 腹膜透析内加抗生素
E. 全身应用抗生素
【单选题】
女性，20岁，未婚，因患滴虫性阴道炎，口服甲硝唑治疗。下列哪项不是甲硝唑的副作用___
A. 白细胞减少
B. 头痛
C. 恶心、呕吐等胃肠道反应
D. 药物性皮疹
E. 药物性泌乳
【单选题】
有关产前检查，正确的是___
A. 产前检查开始时间是孕12周
B. 孕24周开始建立围产期保健
C. 孕28周后每4周1次
D. 孕24周后每2周1次
E. 孕最后1个月每周检查1次
【单选题】
慢性肾炎有氮质血症的患者，饮食中蛋白质摄入量正确的是___
A. 应尽可能多的摄入优质蛋白，以增加抵抗力
B. 可以摄入，但应控制在0．1～0．2g／(kg?d)
C. 可以摄入，但应控制在0．3～0．4g／(kg?d)
D. 可以摄入，但应控制在0．5～0．8g／(kg?d)
E. 不能摄入蛋白质
【单选题】
30岁，既往月经正常，两年前产后大出血休克，此后一直闭经，贫血，脱发，无力。其诊断可能是___
A. 席汉氏综合征
B. 脱纳氏综合征
C. 多囊卵巢综合征
D. 药物抑制综合征
E. 闭经泌乳综合征
【单选题】
1500国际单位TAT脱敏注射法是___
A. 用等渗盐水稀释成10倍分4次肌注
B. 用等渗盐水稀释成10mL分3次肌注
C. 用等渗盐水稀释成10mL分4次肌注
D. 用注射用水稀释成10mL分4次肌注
E. 用注射用水稀释成10mL分3次肌注
